Persepsi Konsumen Terhadap Suatu Produk BAB I PENDAHULUAN Cara pandang seorang konsumen tehadap suatu produk apakah produk tersebut baik atau buruk secara kualitas, harga, bentuk, dan manfaat sebelum ia mengambil keputusan pembelian. Produk musiman tentunya dibutuhkan orang pada musim-musim tertentu, dari sanalah tentunya seorang produsen berusaha untuk memenuhi permintaan konsumen. Berikut adalah sebagian besar produk musiman di Indonesia. contoh;Terompet, pohon natal, rambutan, mangga, ketupat, sapi, bendera, kurma. Dari data di atas dapat kita ketahui bahwa setiap produk yang dijual itu mempunyai waktunya masing-masing. Seorang produsen terompet tentunya tidak akan menjual terompetnya pada bulan maret, atau bulan-bulan lainnya selain bulan desember, karena konsumen mempunyai persepsi bahwa terompet itu baru ada manfaatnya saat tahun baru tiba, sesudah dari itu terompet tidak ada gunanya lagi. Produsen yang memproduksi terompet harus menyiasati bagaimana agar produknya bisa laku terjual sebelum tahun baru tiba. Karena kalau produk itu tidak terjual tentunya ia akan mengalami kerugian atau setidaknya bila awet bias saja dijual kembali tahun depan. Lain halnya dengan terompet, konsumen mempunyai persepsi yang berbeda terhadap rambutan, mangga dan kurma. Pada musimnya pada umumnya buah-buah tersebut mudah dijumpai di pasaran. Hal itu yang membuat harganya murah, namun ada kalanya seseorang ingin mengkonsumsi buah-buah tersebut padahal belum musimnya. Kalaupun ada yang menjual pastilah harganya relatif mahal, tapi orang yang benar-benar menginginkannya tentu akan rela mengeluarkan uang berapapun. Sehingga persepsi konsumen ini terbentuk karena faktor kebutuhan. BAB II PEMBAHASAN Ries dan Trout (1987) mengatakan bahwa pemasaran adalah peperangan antara produsen untuk merebutkan persepsi konsumen. Demikian pentingnya persepsi di benak konsumen, sehingga bermaca-macam strategi di rancang perusahaan supaya produk dan mereknya bisa menjadi no satu di benak konsumen. Kepuasan Konsumen Zeithamal (2004) merumuskan kepuasan konsumen sebagai “costomer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa / produk yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa / produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan. Kepuasan konsumen sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen tersebut tentang kemampuan produk tersebut. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka ia akan senang. Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi. Konsep Presepsi Schifmann dan kanukk (2000) menyebutkan bahwa persepsi adalah cara orang memandang didunia ini.dari definisi umum yang dapat dilihat bahwa persepsi seseorang berbeda dari yang lainnya. Cara memandang dunia sudah pasti dipengaruhi oleh sesuatu dari dalam maupun luar orang tua itu. Solomon (1999) mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana sensi yang diterima oleh seseorang yang dipilah dan dipilih, kemudian diatur dan di interprestasikan. Maka, dapat di simpulkan bahwa persepsi adalah interpretasi proses dimana konsumen memahami lingkungan mereka sendiri. Banyak orang percaya bahwa persepsi adalah pasif atau sebaliknya yang kita lihat dan mendengar apa yang diluar sana sangat objektif. Namun, pada kenyataannya orang benar-benar aktif mempersepsikan stimuli dan objek di sekitar lingkungan mereka. Customer melihat apa yang mereka harapkan untuk melihat dan apa yang mereka harapkan untuk melihat tergantung pada kepercayaan umum dan stereotip. Dan karena setiap kelompok (segmen) dan individu memiliki kepercayaan umum dan stereotype yang berbeda-beda sehingga menimbulkan persepsi terhadap suatu lingkungan pemasaran juga menjadi beragam. Oleh karena itu, marketer harus menyadari perbedaan tersebut agar dapat menyesuaikan stimuli pemasaran (yakni iklan, kemasan, harga dll) dengan persepsi mereka sehingga sesuai dengan segmen yang ditargetkan Persepsi Kualitas Merek ( Brand Perceived Quality ) Persepsi kualitas ini akan membentuk persepsi kualitas dari suatu produk yang dapat menetukan nilai dari produk tersebut dan berpengaruh secara langsung kepada keputusan pembelian konsumen dan loyalitas mereka terhadap merek. Karena persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen maka dpat diramalkan jika persepsi kualitas pelanggan negatif, produk tidak akan disukai dan tidak akan bertahan lama dipasar. Sebaliknya, jika persepsi kualitas positf maka produk akan disukai. Persepsi kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Persepsi pelanggan akan melibatkan apa yang penting bagi pelanggan karena setiap pelanggan memiliki kepentingan (yang diukur secara relatif) yang berbeda-bada terhadap produk. Maka, dapat dinyatakan bahwa membahas persepsi kualitas akan membahas keterlibatan dan kepentingan pelanggan. Sebagai ilustrasi misalkan di ambil produk telepon genggam (HP). Di pasar terdapat beberapa merek seperti Blackbery, Nokia, Samsung, LG, Motorola dengan berbagai tipe. Setiap merek mempunyai bagian-bagian tambahan atau atribut dan kelebihan masing-masing (feature). Persepsi kualitas pelanggan terhadap produk ini akan melibatkan kepentingan setiap pelanggan dan atau artibut yang dimiliki produk (kepentingan setiap produk berbeda ). Persepsi kualitas juga berlaku untuk jasa pelayanan yang melibatkan dimensi kualitas jasa seperti waktu tunggu, keramahan petugas, kenyamanan ruangan dan lainnya. Mengingat kepentingan dan keterlibatan berbeda-beda, persepsi kualitas perlu di nilai berdasarkan sekumpulan kriteria yang berbeda. Persepsi kualitas yang tinggi bukan berarti harapan pelanggan rendah ( pelanggan merupakan kepuasan yang tinggi jika harapannya jauh lebih rendah dari kinerja atau kenyataan ). Persepsi kualitas mencerminkan perasaan pelnggan secara menyeluruh mengenai suatu produk. Untuk memahami persepsi kualitas suatu merek diperlukan pengukuran terhadap dimensi yang terkait dengan karakteristik produk. Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Kualitas Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi persepsi kualitas, mengapa pelanggan percaya bahwa beberapa beberapa merek mempunyai persepsi kualitas yang tinggi atau rendah. Bagaiman membangun suatu persepsi kualitas yang positif dan kuat, faktor apa saja yang digunakan pelnggan untuk menilai kualitas secara keseluruhan dan sebaginya. Jawaban di atas tergantung pada dimensi persepsi kualitas dan konteksnya. Sebagai contoh dimensi terkait denga telepon genggam adalah kualitas suara, kualitas sinyal, kualitas baterai, kehandalan layanan reparasi atau pelayanan/ service dan biayanya serta ketersedian asesoris. Untuk mengetahui dimensi-dimensi tersebut biasanya dilakukan riset dan pelanggan akan ditanya mengapa dimensi suatu merek mempunyai kualitas yang lebih tinggi dibandingan dengan merek lainnya. Adapun dimensi persepsi kualitas mengacu pada pendapat David. A. Garvin, dimensi persepsi kualitas terbgi tujuh yaitu ; 1. Kinerja : Melibatkan bebagai karakteristik operasional utama 2. Pelayanan : Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut 3. Ketahanan : Mencerminkan umur ekonomis dari produk 4. Keandalan : Konsistenisi dan kinerja yang dihasilkan suatu produk dari suatu pembelian ke pembeli berikutnya 5. Karateristik Produk : Bagian-bagian tambahan dari produk / feature 6. Kesesuain dengan Spesifikasi : Merupakan padangan mengenai kulitas proses manufaktur (tidak ada cacat motor) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji. 7. Hasil : Mengarah pada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi sebelumnya Strategi Pemuas Kebutuhan Konsumen Perusahaan harus mengetahui kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya tersebut, misalnya motif konsumen dalam membeli produk dan manfaat (inti ataukah tambahan) produk yang dibelinya tersebut. Mencari tahu bagaimana proses pengambilan keputusan dalam membeli suatu produk. Proses ini biasanya didahului oleh munculnya kebutuhan yang dirasakan konsumen, kemudian konsumen akan mencari informasi yang nantinya akan muncul kriteria evaluasi yang dapat digunakan untuk mengavaluasi produk alternatif produk. Konsumen akan melakukan evaluasi terhadap masing-masing alternatif produk dan memilih salah satu produk yang dianggap paling baik. Konsumen akan melakukan pemilihan toko dan melakuakn pembelian. Namun demikian, tidak semua pembelian mealalui tahap keputusan diatas. Dalam memprediksi faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memuputuskan pembelian, memilih cara pelayanan penjualan yang tepat dan menentukan saluran distribusi yang akan dipergunakan ; Membangun citra yang baik dalam benak konsumen, baik citra merek maupun citra perusahaan. Untuk membengun citra merek atau perusahaan yang baik, perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi konsumen tentang produk perusahaan. Terbentuknya persepsi tersebut dimulai oleh perusahaan, baik berupa iklan, penampilan produk ataupun pengemasan (packing). Jika rangsangan tersebut dapat menarik perhatian konsumen, mereka akan memproses interpensi atau rangsangan yang diterima. Persepsi akan baik atau positif, jika ransangan tersebut mempunyai arti baik. Demikian pula sebaliknya Dan langkah yang terkahir untuk dapat memuaskan konsumen adalah menimbulkan kesadaran diantara semua bagian (unit) yang ada dalam perusahaan akan pentingnya kepuasan konsumen, bagi kelangsungan hidup perusahaan Terdapat Tiga tahap dalam pembentukan persepsi customer, yaitu : Tahap 1 : Sensasi Sensasi adalah suatu proses penyerapan informasi mengenai suatu produk yang melibatkan panca indra kastemer (pendengaran, penglihatan, penciuman dan peraba). Pada tahap ini, customer akan menyerap dan menyimpan segala informasi yang diberikan ketika suatu produk ditawarkan atau dicoba. Misalnya ketika customer menonton iklan sebuah produk telepon selular terbaru di televisi. Customer akan memperhatikan segala informasi mengenai spesifikasi dan fungsi produk, termasuk fitur-fitur yang ditawarkan produk tersebut. Pada kasus ini, customer menggunakan indra penglihatan dan pendengaran dalam proses penerimaan informasi. Tahap 2 : Organisasi Organsasi adalah tahap dimana customer mengolah informasi yang telah ia dapatkan pada tahap sensasi. Customer akan membandingan antara informasi baru tersebut dengan informasi atau pengetahuan yang telah ia miliki sebelumnya mengenai produk telepon selular (informasi dan pengetahuan tersebut bisa didapat dari pengalaman atau media iklan lainnya seperti majalah, Koran). Kemudian customer akan mendapatkan kelebihan dan kekurangan yang dimiliki produk tersebut serta nilai tambah yang bisa didapat. Tahap 3 : Interpretasi Interpretasi adalah pengambilan citra atau pemberian makna oleh customer terhadap suatu produk. Seperti pada contoh kasus sebelumnya mengenai suatu produk telepon genggam baru. Setelah pada tahap organisasi kastemer mendapatkan kelebihan dan kekurangan serta nilai tambah produk, maka akan tercipta citra atau makna khas yang melekat pada produk. Misalnya handphone Sony Ericsoson seri W identik dengan handphone Walkman. BAB III PENUTUP SIMPULAN Adapun tiga tahap dalam pembentukan persepsi customer yaitu sensai, organisasi dan interprestasi. Marketer harus menyadari perbedaan agar dapat menyesuaikan stimuli pemasaran (yakni iklan, kemasan, harga dll) dengan persepsi mereka sehingga sesuai dengan segmen yang ditargetkan. Dengan kata lain tugas pemasaran tidak hanya dilakukan oleh bagian pemasaran, tetapi menjadi tanggung jawab semua bagian. Jadi, usaha yang diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi konsumen, pemilik (investor), maupun bagi para karyawan secara berkelanjutan SARAN Pengaruh terhadap persepsi konsumen sebaiknya digunakan dengan menggunakan konsep dimensi kualitas agar perusahaan bisa mengukur sejauhmana produk dapt diterima dipasar. Namun setelah itu penelitianpun di bandingkan oleh perusahaan yang sejenis. DAFTAR PUSTAKA Anthie. 25 November 2010. Persepsi Konsumen Terhadap Suatu Produk. URL : http://anthie-beauty.blogspot.com Diasmanto, Hermawan. 25 November 2010. Peta Persepsi Konsumen Terhadap Produk. URL : http://kulinet.com Durianto, Darmadi, dkk. 2001. Strategi Penakluk Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Edisi Kedua. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Sutarminingsi, Lilies. 2004. Teknologi Pengelolahan Pangan Peluang Usaha Nata De Coco. Edisi Pertama. Yogyakarta : Kanisius Advertisement

STUDI TENTANG LOYALITAS MEREK PRODUK
PELEMBAB POND’S
(Studi Pada Mahasiswi Ekonomi Reguler II Universitas Diponegoro)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro
Disusun oleh :
LANGGENG YUSWO RINI
NIM. C2A 606 063
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2010
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
i
PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama Penyusun : Langgeng Yuswo Rini
Nomor Induk Mahasiswa : C2A606063
Fakultas / Jurusan : Ekonomi / Manajemen
Judul Skripsi : STUDI TENTANG BRAND LOYALTY
(LOYALITAS MEREK) PRODUK
PELEMBAB POND’S (Studi Pada Mahasiswi
Ekonomi Reguler II Universitas Diponegoro)
Dosen Pembimbing : Sri Rahayu Tri Astuti, SE., MM
Semarang, 26 Juli 2010
Dosen Pembimbing
(Sri Rahayu Tri Astuti, SE., MM)
NIP. 19730925 200312 2001
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
ii
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN
Nama Mahasiswa : Langgeng Yuswo Rini
Nomor Induk Mahasiswa : C2A606063
Fakultas / Jurusan : Ekonomi / Manajemen
Judul Skripsi : STUDI TENTANG LOYALITAS
MEREK PRODUK PELEMBAB
POND’S (Studi Pada Mahasiswi
Ekonomi Reguler II Universitas
Diponegoro)
Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 4 Agustus 2010
Tim Penguji :
1. Sri Rahayu Tri Astuti, SE., MM (...............................................................)
2. Dr. Ibnu Widiyanto, MA (.................................................................)
3. Idris, SE., M.Si (.................................................................)
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
iii
PERNYATAAN ORISINILITAS SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, Langgeng Yuswo Rini, menyatakan
bahwa skripsi saya yang berjudul STUDI TENTANG LOYALITAS MEREK
PRODUK PELEMBAB POND’S (STUDI PADA MAHASISWI EKONOMI
REGULER II UNIVERSITAS DIPONEGORO) merupakan hasil karya atau
hasil tulisan saya sendiri. Dengan demikian, saya menyatakan bahwa
sesungguhnya dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan
orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau menulis ulang dalam
bentuk rangkaian kalimat yang merupakan pemikiran atau gagasan atau pendapat
orang lain, yang seolah-olah saya akui sebagai hasil karya atau tulisan saya
sendiri, dan atau tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan yang saya salin
atau tulis ulang atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan
pengakuan atau nama penulis aslinya.
Apabila saya melakukan perbuatan yang bertentangan dengan hal diatas
tersebut, baik yang disengaja maupun tidak, maka dengan ini saya menyatakan
akan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil karya atau hasil tulisan saya
sendiri. Apabila kemudian saya terbukti melakukan kecurangan, melakukan
tindakan menyalin atau menulis ulang tulisan orang lain yang seolah-olah
merupakan hasil pemikiran saya sendiri, berarti ijazah dan gelar yang akan saya
peroleh dari universitas maka akan batal saya terima.
Semarang, 26 Juli 2010
Pembuat pernyataan,
Langgeng Yuswo Rini
NIM. C2A606063
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Kau yang terbaik dan terindah di hidupku.”
“Saat kau jauh, selalu saja ada rindu, untukmu....
Mendakwaku berjalan ke arah bayanganmu.”
“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila
kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh
(urusan) yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap”
(QS. Al Insyirah : 5-8).
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan limpahan rahmat-Nya sehingga
Penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Studi Tentang Loyalitas
Merek Produk Pelembab Pond’s (Studi Pada Mahasiswi Ekonomi
Universitas Diponegoro) dengan baik. Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat
dalam menyelesaikan pendidikan program strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang.
Dalam penulisan skripsi ditemui beberapa kesulitan, namun berkat
bantuan, motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, tidak berlebihan apabila dalam
kesempatan ini, Penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. H. M. Chabachib, M.Si, Akt, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro.
2. Ibu Sri Rahayu Tri Astuti, SE., MM, sebagai Dosen Pembimbing yang
telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran, dan senantiasa sabar
memberikan pengarahan, bimbingan, dan motivasi dalam penyelesaian
skripsi ini.
3. Bapak Drs. Sugiono, MSIE selaku Dosen Wali Manajemen Reguler II
2006.
4. Mahasiswi Fakultas Ekonomi Reguler II Universitas Diponegoro,
terima kasih telah menjadi responden dalam penelitian ini.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
viii
5. Bapak dan Ibu dosen pengajar Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro Semarang yang telah memberikan bekal ilmu
pengetahuan.
6. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Semarang yang telah membantu penulis selama masa perkuliahan.
7. Seluruh keluarga saya yang telah memberikan semangat dalam
pembuatan skripsi ini
8. Dino yang telah membantu saya selama ini.
9. Teman-teman Manajemen angkatan 2006 Fakultas Ekonomi Reguler II
Universitas Diponegoro Semarang terima kasih atas semangat dan
bantuannya.
10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih
atas bantuannya dalam terselesaikannya skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang disebabkan oleh
kelalaian dan keterbatasan waktu, tenaga juga kemampuan dalam penyusunan
skripsi ini. Oleh karena itu penulis mohon maaf apabila terdapat banyak
kekurangan dan kesalahan. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi kita semua. Amin.
Semarang, 26 Juli 2010
Penulis
Langgeng Yuswo Rini
NIM : C2A 606 063
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
vi
ABSTRAK
Pada saat ini, persaingan antara produsen kosmetik di Indonesia semakin
ketat. Para produsen kosmetik di Indonesia berkompetisi untuk menciptakan
produk pelembab wajah yang berkualitas dan sesuai dengan para wanita. Produk
Pond’s, sebagai market leader pelembab wajah di Indonesia mengalami
penurunan pangsa pasar akibat datangnya pesaing yang tak kalah hebat. Pond’s
telah melakukan tindakan agar para konsumen tetap loyal terhadap merek Pond’s.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor karakteristik
merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik konsumen-merek. Responden
yang terlibat dalam penelitian ini sebanyak 100 mahasiswi, metode yang
digunakan adalah non probability sampling, yaitu accidental sampling.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner. Metode analisis data
dilakukan dengan regresi linier berganda menggunakan software SPSS.
Hasil uji regresi menunjukkan bahwa variable karakteristik perusahaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek terhadap produk
pelembab Pond’s sebesar 0,373. Variabel karakteristik konsumen-merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek produk pelembab
Pond’s sebesar 0,323. Variabel karakteristik merek berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas merek produk pelembab Pond’s sebesar 0,296.
Kata kunci : karakteristik merek, karakteristik perusahaan, karakteristik
konsumen-merek, dan loyalitas merek
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
v
ABSTRACT
Currently, the competition among cosmetic producers in Indonesia is more
tightening. Many cosmetic producers in Indonesia are competing to made the
qualified facial moisture products which are suitable for women. The brand
product of Pond’s as a market leader of facial moisture in Indonesia is
experiancing a sharp decline in market share because new entrance offer better
product. Pond’s has created new strategy to persuade existing consumers to be
loyal to this brand.
The research aims to analyze the effect of factor of brand characteristics,
company characteristics, and consumer-brand characteristics. Respondents in
this research were 100 female students. Method used was non probability
sampling, mainly accidental sampling. Data ware collected by distributing
questionnaires. Data analysis method was performed by multiple linier regression
using SPSS software.
The results of regression test demonstrates that company’s characteristics
variable has a positive and significant effect (0,373) on brand loyalty of Pond’s
facial moisture. Product brand’s characteristics variable has a positive and
significant effect (0,296) on brand loyalty of Pond’s facial moisture.
Keywords: Brand characteristics, company characteristics, consumer-brand
characteristics, and brand loyalty
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN .................................... ii
HALAMAN ORISINALITAS SKRIPSI ......................................................... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... iv
ABSTRACT ....................................................................................................... v
ABSTRAK ......................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah .................................................................. 10
1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .............................................. 10
1.3.1. Tujuan Penelitian ......................................................... 10
1.3.2. Kegunaan Penelitian..................................................... 11
1.4. Sistematika Penulisan ............................................................... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 14
2.1. Landasan Teori ......................................................................... 14
2.1.1. Pengertian Pemasaran .................................................. 14
2.1.2. Pengertian Produk ........................................................ 14
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
x
2.1.3. Pengertian Merek ......................................................... 17
2.1.4. Loyalitas Merek ........................................................... 19
2.1.5. Kepercayaan Merek ..................................................... 23
2.1.6. Karakteristik Merek .................................................... 25
2.1.6.1 Hubungan antara Karakteristik Merek dengan
Loyalitas Merek ................................................ 26
2.1.7. Karakteristik Perusahaan .............................................. 27
2.1.7.1. Hubungan antara Karakteristik perusahaan
dengan Loyalitas Merek ................................. 29
2.1.8. Karateristik Konsumen-Merek ..................................... 30
2.1.8.1. Hubungan antara Karakteristik Konsumen-Merek
dengan Loyalitas Merek .................................. 32
2.2. Kerangka Pemikiran ................................................................. 33
2.3. Hipotesis ................................................................................... 34
BAB III METODE PENELITIAN.................................................................. 35
3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .......................... 35
3.1.1. Variabel Penelitian ....................................................... 35
3.1.2. Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya.......... 36
3.2. Populasi dan Sampel ................................................................ 38
3.2.1. Populasi ....................................................................... 38
3.2.2. Sampel .......................................................................... 38
3.3. Jenis dan Sumber Data ............................................................. 41
3.4. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 42
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
xi
3.5. Metode Analisis Data ............................................................... 43
3.5.1. Analisis Kualitatif ........................................................ 43
3.5.1.1 Analisis Data Kuantitatif .................................. 43
3.5.1.2. Analisis Tabulasi Silang (Crosstab) ................ 45
3.5.2. Analisis Regresi ........................................................... 45
3.5.2.1 Uji Reliabilitas dan Validitas ............................ 47
3.5.2.1.1 Uji Reliabilitas ................................... 47
3.5.2.1.2 Uji Validitas ...................................... 47
3.5.2.2 Uji Asumsi Klasik ............................................ 48
3.5.2.2.1 Uji Multikolinearitas ........................ 48
3.5.2.2.2 Uji Heterokedastisitas ...................... 49
3.5.2.2.3 Uji Normalitas .................................. 50
3.5.2.2.3.1 Metode Grafik ............... 50
3.5.2.2.3.2 Metode Statistik ............. 50
3.5.2.3 Uji Hipotesis ..................................................... 51
3.5.2.3.1 Uji t ................................................... 51
3.5.2.3.2 Uji F .................................................. 52
3.5.2.3.3 Koefisien Determinasi (R2) .............. 52
BAB IV HASIL DAN ANALISIS .................................................................. 54
4.1. Deskripsi Objek Penelitian ....................................................... 54
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ...................................... 54
4.1.2 Gambaran Umum Produk ............................................. 55
4.1.3 Gambaran Umum Responden ...................................... 57
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
xii
4.1.4 Responden Berdasarkan Usia ....................................... 57
4.1.5 Responden Berdasarkan Jurusan .................................. 58
4.1.6 Responden Berdasarkan Uang Saku Tiap Bulan .......... 59
4.2 Analisis Data ............................................................................ 60
4.2.1 Analisis Data Deskriptif ............................................... 60
4.2.1.1 Deskripsi Variabel Karakteristik Merek ........... 61
4.2.1.2 Deskriptif Variabel karakteristik Perusahaan ... 62
4.2.1.3 Deskriptif Variabel Karakteristik-Merek .......... 64
4.2.1.4 Deskriptif Variabel Loyalitas Merek ................ 65
4.2.2 Analisis Data Kuantitatif .............................................. 67
4.2.2.1 Uji Reliabilitas Instrumen ................................. 67
4.2.2.2 Uji Validitas ...................................................... 68
4.2.3 Analisis Regresi ............................................................ 69
4.2.4 Uji Asumsi Klasik ......................................................... 70
4.2.4.1 Uji Multikolonieritask ..................................... 70
4.2.4.2 Uji Heterokedastisitas ...................................... 71
4.2.4.3 Uji Normalitas ................................................. 72
4.2.4.4 Metode Statistik ............................................... 74
4.2.5 Uji Hipotesis .................................................................. 75
4.2.5.1 Uji t ................................................................... 76
4.2.5.2 Uji F .................................................................. 78
4.2.5.3 Koefisien Determinasi ...................................... 79
4.3 Pembahasan.............................................................................. 80
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
xiii
BAB V PENUTUP......................................................................................... 82
5.1. Kesimpulan ............................................................................... 82
5.2. Keterbatasan Penelitian ............................................................ 84
5.3. Saran ......................................................................................... 84
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 88
LAMPIRAN ..................................................................................................... 89
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
xiv
DAFTAR TABEL
1.1 Tabel Kinerja Produk Pelembab Muka 2007-2009 .................................... 8
3.1 Tabel Jumlah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler II
Universitas Diponegoro Semarang ........................................................... 40
4.1 Tabel Jumlah Responden Berdasarkan Usia ............................................. 57
4.2 Tabel Jumlah Responden Berdasarkan Jurusan ........................................ 58
4.3 Tabel Jumlah Responden Berdasarkan Uang Saku ................................... 59
4.4 Tabel Jawaban Responden Mengenai Karakteristik Merek ...................... 61
4.5 Tabel Jawaban Responden Mengenai Karakteristik Perusahaan .............. 63
4.6 Tabel Jawaban Responden Mengenai Karakteristik Konsumen-Merek ... 64
4.7 Tabel Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Merek ............................ 66
4.8 Tabel Uji Reliabilitas ................................................................................ 67
4.9 Tabel Uji Validitas ................................................................................... 68
4.10 Tabel Uji Model Regresi .......................................................................... 69
4.11 Tabel Uji Statistik .................................................................................... 75
4.12 Tabel Uji F ............................................................................................... 78
4.13 Tabel Koefisien Determinasi.................................................................... 79
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teori .......................................................... 33
Gambar 4.1 Macam-Macam Produk Pond’s ................................................... 56
Gambar 4.2 Uji Heterokedastisitas ................................................................. 72
Gambar 4.3 Uji Normalitas ............................................................................. 74
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuesioner Penelitian ................................................................... 91
Lampiran B Tabulasi Jawaban Responden...................................................... 98
Lampiran C Output Olah Data SPSS............................................................... 102
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada saat ini perkembangan usaha bisnis dalam era globalisasi saat
ini semakin pesat ditandai dengan tingkat persaingan antar perusahaan
yang semakin tinggi dan ketat. Keadaan tersebut menyebabkan perusahaan
pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup,
mengembangkan perusahaan, memperoleh laba optimal serta dapat
memperkuat posisi dalam menghadapi perusahaan pesaing dimana untuk
mencapai tujuan tersebut tidak terlepas dari usaha pemasaran yang harus
dipikirkan dan direncanakan sebelum produk. Menyadari hal itu,
pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
perusahaan untuk mencapai tujuan.
Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabila
perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono,
2006: 9). Produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing merupakan
kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan
dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan.
Seorang penjual harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima
karena jika tidak, pelanggan akan segera beralih kepada pesaing
(Kurniawan, 2009: 1).
1
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
2
Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep
yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang
tinggi dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian, loyalitas
terhadap merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup.
Disamping itu mempertahankan loyalitas merek ini merupakan strategi
yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.
Merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses
pada hitungan-hitungan rasional, tetapi juga mengelola sisi-sisi emosional
konsumen.
Persaingan yang semakin ketat dan semakin berkembangnya
ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan
pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Istilah loyalitas
pelanggan menunjukan pada kesetiaan pelanggan pada objek tertentu,
seperti pada merek, produk, jasa atau toko. Pada umumnya merek sering
kali dijadikan sebagai objek loyalitas pelanggan. Loyalitas merek (brand
loyality) mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Loyalitas
pelanggan memberikan dampak yang signifikan bagi profitabilitas
perusahaan. Pelanggan yang loyal kemungkinan akan menunjukan sikap
dan prilaku positif, seperti pembelian ulang merek yang sama dan
rekomendasi positif yang dapat mempengaruhi pelanggan lain untuk
menggunakan merek tersebut (Arlan, 2006: 63).
Loyalitas terhadap merek adalah perilaku mengutamakan sebuah
merek dengan melakukan pembelian berulang. Sedangkan menurut Lau
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
3
dan Lee, loyalitas terhadap merek adalah perilaku niat untuk membeli
sebuah produk dan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama.
Arlan (2006: 64) mengatakan, ada empat hal yang menunjukan
kecenderungan loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan yang loyal terhadap
merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya, pelanggan yang
loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih rendah
dalam pembeliannya, pelanggan yang loyal terhadap merek juga lebih
mungkin loyal tehadap toko (store loyality) dan kelompok pelanggan yang
minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.
Arlan (2006: 64) mengatakan, bahwa hubungan pelanggan dan
loyalitas nampak menjadi lebih kompleks dari pada yang diharapkan.
Didalam perspektif relasional, trust (kepercayaan) merupakan variabel
yang memediasi hubungan antara sikap tertentu dan behavioral outcomes.
Kepuasan yang didorong oleh kepercayaan pada suatu merek akan lebih
menjelaskan loyalitas sesungguhnya. Kepercayaan pada merek (brand
trust) menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan
internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek. Oleh karena
itu, pemahaman tentang loyalitas pelanggan pada merek kurang sempurna
apabila tidak dapat dicapai tanpa penjelasan mengenai brand trust.
Pada konteks pemasaran industri, kepercayaan dibangun dalam
hubungan person-to-person. Pemahaman brand trust berbeda dengan
kepercayaan interpersonal, karena merek merupakan simbol dan simbol
tersebut sulit untuk merespon pelanggan. Untuk memperoleh loyalitas
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
4
dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada pembentukkan dan
pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan pelanggan dengan merek.
Ananto (2003: 68) mendefinisikan suatu kepercayaan adalah
sebagai suatu rasa percaya kepada mitra dimana seseorang berhubungan
sementara Indarjo (2002: 73) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu
kerelaan untuk bergantung kepada partner dalam suatu hubungan
transakasi dimana dalam diri partner itu sendiri diletakan keyakinan.
Setyawan (2008: 47) mengemukakan bahwa dalam mengukur kepercayaan
terhadap merek diperlukan penentuan atribut dan keuntungan dari sebuah
merek. Komponen sikap yang menjelaskan tentang kepercayaan terhadap
merek ada tiga, yaitu:
1. Kepercayaan sebagai komponen kognitif
Kepercayaan konsumen tentang merek adalah karakteristik yang
diberikan konsumen pada sebuah merek. Pemasar harus
mengembangkan atribut dan keuntungan dari produk untuk membantu
kepercayaan terhadap merek ini.
2. Komponen afektif sebagai evaluasi terhadap merek
Komponen ini merepresentasikan evaluasi konsumen secra
keseluruhan terhadap sebuah merek. Kepercayaan terhadap merek
menjadi relevan pada saat hal itu berpengaruh pada evaluasi terhadap
merek.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
5
3. Komponen konatif sebagai niat melakukan pembelian
Dimensi konaktif adalah kecenderungan konsumen untuk berprilaku
terhadap sebuah objek dan hal ini diukur dengan niat untuk melakukan
pembeliaan.
Setyawan (2008: 48) kepercayaan merupakan variabel mediasi
dalam hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen.
Kepercayaan dibagi menjadi dua yaitu kepercyaan organisasional dan
kepercayaan personal. Kepercayaan terhadap merek merupakan bagian
dari kepercayaan personal.
Menurut Lau dan Lee (1999: 342), menjelaskan bahwa
karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan
komsumen dengan merek merupakan prediktor penting didalam
kepercayaan pelanggan pada merek, yang akhirnya akan mengarah kepada
loyalitas pelanggan pada merek tersebut.
Dengan penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya, penelitian
ini bertujuan untuk menjelaskan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
kepercayaan pelanggan pada merek, serta ingin menjelaskan hubungan
antara kepercayaan pada merek dengan loyalitas merek.
Variabel yang pertama adalah karakteristik merek, karakteristik
merek merupakan faktor penting dalam menentukan pembelian konsumen
untuk percaya pada suatu merek. Hal itu disebabkan konsumen melakukan
penelitian terlebih dahulu sebelum membeli. Karakteristik merek yag
berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi mempunyai reputasi, dapat
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
6
diramalkan, dan kompeten. Variabel yang kedua yaitu karakteristik
perusahaan, pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik
merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen
terhadap merek. Karakteristik ini meliputi percaya terhadap perusahaan,
reputasi suatu perusahaan, dan motivasi perusahaan yang diinginkan.
Variabel yang ketiga yaitu karakteristik konsumen-merek, merupakan dua
kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh karena itu, karakteristik
konsumen-merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek.
Karakteristik ini meliputi Kesamaan antara self-concept pelanggan dengan
citra merek, Kesukaan pelanggan tehadap merek, Pengalaman pelanggan
terhadap merek, Kepuasan pelanggan dengan merek, dan dukungan dari
konsumen lain.
Penelitian ini akan mengambil obyek salah satu produk pelembab
muka yaitu Pond’s salah satu produk PT Unilever Indonesia Tbk,
dikarenakan melihat keberadaan kosmetik merupakan salah satu
kebutuhan bagi wanita saat ini. Sebagai salah satu produk yang memiliki
nama dalam industri komestik di indonesia ini tidak ingin para
pelanggannya untuk beralih ke produk lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk
selalu menjadi yang terbaik harus menjadi komitmen organisasi agar para
konsumen masih tetap setia memakai produk pelembab muka Pond’s.
Kesetiaan pelanggan tidak begitu mudah diraih oleh pihak PT
Unilever Indonesia Tbk, melainkan membutuhkan proses yang panjang
untuk meyakinkan konsumen bahwa produk Pond’s merupakan produk
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
7
terbaik yang dihasilkan oleh PT Unilever Indonesia Tbk. Hal itu dapat
diwujudkan dengan membangun kepercayaan terhadap konsumen. Pond’s
selain menyediakan produk pelembab muka juga menyediakan produk
pembersih muka dan produk pemutih wajah.
Pelembab wajah merupakan kosmetik yang dikelompokan ke
dalam barang yang tidak tahan lama. Hal ini sesuai dengan pernyataan
Kotler (2002: 460) mengenai barang yang tidak tahan lama, yaitu barang
berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
penggunaan, sedangkan bila dikelompokan menurut kebiasaan belanja
konsumen, pelembab wajah merupakan kelompok barang convinience.
Barang convinience adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli
konsumen, segera dan dengan usaha yang minimum (Kotler, 2002: 460).
Produk pelembab wajah dengan merek tertentu akan mempunyai
konsumen dengan loyalitas tinggi bila terdapat kecocokan antara kualitas
pelembab wajah dengan karakteristik dari kulit wajah yang dimiliki oleh
konsumen. Konsumen pelembab wajah yang loyal tidak akan mengganti
merek pelembab yang lain, karena pelembab dengan merek tersebut
mampu memberikan hasil kulit wajah yang seperti diharapkan.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
8
TABEL 1.1
Market Share Produk Pelembab Wajah Tahun 2007-2009
2007 2008 2009
Merek Market
Share
Merek Market
Share
Merek Market
Share
Pond’s 39,6% Pond’s 39,6% Pond’s 38,7%
Sariayu 17,6% Viva 13,7% Sariayu 13,7%
Viva 14,1% Sariayu 12,0% Viva 13,0%
Oil of Olay 6,1% Oil of Olay 5,4% Oil of Olay 4,6%
Mustika
Ratu
2,2% Citra
Hazeline
4,0% Mustika
Ratu
3,0%
Sumber: SWA No. 16/XXII/Juli-Agustus 2007 ; SWA NO. 18/XXIV/Agustus-
September 2008 ; SWA No. 16/XX/Juli-Agustus 2009
Tabel 1.1 menunjukan market share yang dicapai oleh beberapa
produk pelembab wajah yaitu Pond’s, Sariayu, Viva, Oil of Olay, Mustika
Ratu, dan Citra Hazeline. Dilihat dari tabel 1.1 merek Pond’s
mendudukiperingkat pertama. Market share merek Pond’s mengalami
penurunan di tahun 2009 sebesar 0,9%, sedangkan ditahun 2007 dan 2008
market share merek Pond’s tetap sebesar 39,6%. Walaupun merek Pond’s
ditahun 2009 mengalami penurunan tetapi tetap saja merek Pond’s mampu
menduduki peringkat pertama selama 3 tahun berturut-turut. Untuk
pesaing merek Pond’s ditahun 2008 merek Viva naik menjadi peringkat
ke-2 mampu mengalahkan jumlah market share merek Sariayu.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
9
Pengalaman-pengalaman positif yang dialami konsumen terhadap
suatu merek itulah yang nantinya akan menimbulkan efek emosional dan
kepuasan di benak konsumen. Dampak-dampak tersebutlah yang pada
akhirnya akan membentuk suatu kepercayaan konsumen terhadap suatu
merek, sehingga akan berujung pada peningkatan loyalitas merek (Inong,
2009).
Menurut Lau dan Lee (1999: 341), terdapat tiga faktor yang
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek, adapun ketiga faktor tersebut
yaitu merek itu sendiri (brand characteristic), perusahaan pembuat merek
(company characteristic) dan konsumen (consumer-brand characteristic).
Dengan demikian tampak bahwa hubungan antara merek dengan
konsumennya akan sangat penting untuk menciptakan kepercayaan
terhadap merek. Kepercayaan terhadap merek tersebut pada akhirnya akan
membangun sebuah loyalitas merek. Dimana seorang konsumen
mengalami suatu pengalaman di dalam mengkonsumsi suatu merek
sehingga pada akhirnya akan menyebabkan loyalitas merek. Lebih lanjut,
penelitian ini berusaha memperoleh suatu gambaran tentang pengalaman
positif terhadap atribut merek yang seperti apa sehingga akan
menyebabkan loyalitas merek.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini berusaha
mengetahui dan menganalisis faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas
merek dengan variabel kepercayaan terhadap merek sebagai variabel
antara pada produk Pond’s. Oleh karena itu, diambil judul penelitian
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
10
“STUDI TENTANG LOYALITAS MEREK PRODUK PELEMBAB
POND’S (Study Pada Mahasiswi Ekonomi Reguler II Universitas
Diponegoro Semarang)”.
1.2 Perumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah dijelaskan diuraikan dapat
dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah karakteristik merek berpengaruh terhadap loyalitas merek pada
konsumen yang memakai pelembab muka Pond’s.
2. Apakah karakteristik perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas merek
pada konsumen yang memakai pelembab muka Pond’s.
3. Apakah karakteristik konsumen-merek berpengaruh terhadap loyalitas
merek pada konsumen yang memakai pelembab muka Pond’s.
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan sebuah arahan yang menjadi
pedoman pada setiap penelitian untuk menemukan jawaban atas
permasalahan penelitian yang dirumuskan. Oleh karenanya tujuan
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis apakah variabel karakteristik merek berpengaruh
terhadap loyalitas merek pada konsumen yang memakai pelembab
muka Pond’s.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
11
2. Untuk menganalisis apakah variabel karakteristik perusahaan
berpengaruh terhadap loyalitas merek pada konsumen yang memakai
pelembab muka Pond’s.
3. Untuk menganalisis apakah variabel karakteristik kosumen-merek
berpengaruh terhadap loyalitas merek pada konsumen yang memakai
pelembab muka Pond’s.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
1. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik
konsumen-merek terhadap loyalitas merek.
2. Secara praktis penelitian ini akan bermanfaat bagi jajaran manajemen
PT. Unilever indonesia dalam rangka untuk lebih meningkatkan
kualitas produknya untuk mempertahankan kepercayaan dan loyalitas
para konsumen.
3. Secara teoritis penelitian ini akan bermanfaat bagi pengembangan
ilmu manajemen pemasaran terutama pada topik loyalitas merek dan
juga kepercayaan terhadap merek.
4. Penelitian ini dapat digunakan juga sebagai bahan masukan pada
penelitian berikutnya yang berkaitan dengan variabel-variabel yang
mempengaruhi loyalitas merek.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
12
1.4 Sistematika Penulisan
Penulisan skripsi ini disajikan dalam lima bab. Penjelasan masingmasing
bab dapat diuraikan sebagai berikut :
BAB I Pendahuluan
Bab ini berisi tentang uraian tentang latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan, dan kegunaan penelitian
serta sistematika penulisan.
BAB II Tinjauan Pustaka
Pada bab ini diuraikan tentang teori-teori yang mendukung
perumusan masalah yang diteliti, penelitian terdahulu serta
hasilnya dan kerangka penelitian dalam penelitian ini.
BAB III Metode Penelitian
Bab ini menguraikan variabel-variabel penelitian dan
definisi operasional, penentuan sampel, jenis dan sumber
data, metode pengumpulan data serta metode analisis yang
digunakan dalam penelitian.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
13
BAB IV Hasil dan Pembahasan
Dalam bab ini diuraikan deskripsi obyek penelitian, analisis
data dan pembahasan berupa interpretasi output pengolahan
data untuk mencari makna yang lebih luas dan implikasi
dari hasil analisis.
BAB V Penutup
Pada bab terakhir ini diuraikan kesimpulan yang
merupakan penyajian singkat apa yang diperoleh dalam
pembahasan. Dalam bab ini juga dimuat saran- saran yang
disampaikan kepada pihak yang berkepentingan terhadap
hasil penelitian.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Tjiptono (2006: 2), pemasaran memiliki definisi “suatu
proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan
apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran,
dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok
lain”.
Definisi yang paling luas yang dikemukakan oleh Swastha dan
Handoko (2000: 3), bahwa pemasaran memiliki pengertian sebagai suatu
sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditunjukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan
barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli
yang ada maupun pembeli potensial.
2.1.2 Pengertian Produk
Pada dasarnya sebagian besar keuntungan yang didapat oleh
perusahaan berasal dari kepuasaan konsumen terhdap produk tersebut.
Untuk itu perusahaan dalam proses kegiatan produksi haruslah mengerti
dan tahu dengan benar akan arti dari produk itu sendiri.
14
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
15
Menurut Kotler (2004: 432), sebuah produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan kepada sebuah pasar untuk memuasakan sebuah
kebutuhan atau keinginan. Produk yang dipasarkan meliputi yang dapat
dilihat atau memiliki bentuk fisik, seperti barang, orang, tempat, properti,
organisasi serta yang tidak dapat dilihat atau tidak memiliki bentuk fisik
seperti jasa, pengalaman, kegiatan, informasi dan gagasan.
Lamb dan Daniel (2001: 414), mengatakan produk didefinisikan
sebagai segala sesuatu yang menguntungkan maupun tidak yang diperoleh
melalui pertukaran. Dari definisi di atas dapat dijelaskan bahwa produk
adalah segala sesuatu yang memiliki nilai untuk dipasarkan untuk dibeli,
dipergunakan atau dikonsumsi untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan.
Sedangkan itu produk juga dapar dikatakan sebagai apa saja yang
dapat ditawarkan kepada pasar agar dapat dibeli, digunakan atau
dikonsumsi, yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan dari
konsumen (Amir, 2005: 119).
Menurut Amir (2005: 120), suatu produk dapat diklasifikasikan
baik dengan produk bisnis atau sebagai produk konsumen, tergantung dari
niat para pembeli. Produk bisnis biasanya digunakan untuk menghasilkan
barang atau jasa lain untuk memudahkan pengoperasian suatu organisasi,
atau untuk dijual kepada pelanggan lain. Sedangkan produk konsumen
dibeli Produk untuk memuaskan keinginan pribadi seorang individu.
Adapun jenis-jenis produk konsumen:
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
16
1. kemudahan (convenience products)
Adalah jenis yang relatif murah dan menggunakan sedikit upaya
untuk berbelanja, sehingga konsumen tidak perlu bersusah payah
berbelanja untuk jenis seperti itu.
2. Produk belanja (shopping products)
Produk belanja biasanya lebih mahal dari pada produk kemudahan,
dan diperoleh pada sedikit toko. Konsumen biasanya membeli
sebuah produk belanja hanya setelah membandingkan dengan
beberapa merek atau toko pada gaya, kepraktisannya, harga dan
kecocokan gaya hidup. Mereka bersedia untuk berusaha dalam
proses ini agar mendapatkan manfaat yang diharapkan.
3. Produk khusus (specialty products)
Ketika konsumen mencari suatu barang tertentu secara intensif dan
enggan menerima pengganti dari produk tersebut, maka barang itu
disebut sebagai produk khusus.
4. Produk yang tidak dicari (unsought products)
suatu produk yang tidak dikenal oleh calon konsumen atau produk
yang dikenal dimana-mana tetapi pembelinya tidak secara aktif
mencari, dikatakan sebagai produk tidak dicari.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
17
2.1.3 Pengertian Merek
Brand atau merek menjadi hal dominan pada era globalisasi saat
ini. Brand adalah salah satu faktor penting dalam kompetensi dan
merupakan aset perusahaan yang bernilai. Merek juga sangat berpengaruh
dalam menciptakan keunggulan bersaing melalui kapabilitasnya dibenak
konsumen. Merek digunakan untuk memberikan diferensiasi produk dari
pesaingnya. Dari brand inilah tercipta simbol atau aribut yang merupakan
identitas dari merek itu sendiri dan bagi konsumennya (Inong, 2009: 78).
Pada umumnya masyarakat awam mengatakan merek adalah
“nama merek”, padahal nama merek hanya sebagian kecil dari sebuah
merek.
Menurut American Marketing Association (Kotler, 2000: 575),
merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari
hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau
jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari
produk pesaing.
Merek atau merek dagang adalah nama atau simbol yang
diasosiasikan dengan produk atau jasa dan menimbulkan arti psikologis
atau asosiasi (wikipedia, 2009).
Merek bukanlah sekedar nama, istilah (term), tanda (sign), simbol
atau kombinasinya. Lebih dari itu, merek adalah janji perusahaan secara
konsisten memberikan keistimewaan (features), manfaat (benefits) dan
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
18
jasa (service) kepada pelanggan. Dan janji inilah yang membuat
masyarakat luas mengenal merek tersebut lebih dari merek lain.
Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark,
serta slogan untuk membedakan perusahaan - perusahaan dengan individu
– individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan.
Penggunaan konsisten suatu merek, simbol, atau logo membuat merek
tersebut segera dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu
yang berkaitan dengannya tetap diingat (Kurniawan, 2009: 23).
Nama merek juga memilik suatu peran didalam suatu pemasaran,
yaitu:
1. Memotivasi orang untuk membeli, nama merek biasanya sering
kali menjadi alat untuk menarik perhatian konsumen.
2. Menjadikan produk mudah diingat, nama merek itu sendiri harus
menempel di ingatan orang. Banyak cara agar hal itu terjadi,
seperti memilih nama merek yang unik dan beda yang
menimbulkan kesan meyakinkan.
3. Menciptakan titik fokus, nama merek harus memberikan daya tarik
sentral yang merangkum semuanya. Nama merek harus relevan
dengan produk dan fungsi serta idealnya harus memberi sejenis
inspirasi atau petunjuk pada seluruh komunikasi merek.
4. Menggambarkan hakikat atau fungsi produk, untuk beberapa
merek, nama menggambarkan segalanya.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
19
5. Menciptakan perasaan atau identifikasi yang positif, sebuah nama
merek yang dapat membuat pelanggan merasa bangga ketika
membelinya, merupakan nama merek yang berkontribusi besar
pada loyalitas pelanggan.
Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya
menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian,
merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi
konsumen merek bermanfaat untuk mempermudah proses hubungn dapat
membantu upaya – upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan
berkelanjutan dengan konsumen.
2.1.4 Loyalitas Merek
Berbicara mengenai prilaku yang konsisten membutuhkan
pemahaman prinsip-prinsip pembelajaran konsumen, karena teori
pembelajaran memfokuskan pada kondisi yang menghasilkan adanya
konsistensi prilaku sepanjang waktu. Penjelasan tersebut memberikan
gambaran bahwa pembelajaran, kebiasaan, dan loyalitas merupakan
konsep yang saling berhubungan. Loyalitas merupakan hasil dari
pembelajaran konsumen pada suatu entitas tertentu (merek, produk, jasa,
atau toko) yang dapat memuaskan kebutuhannya (Arlan, 2006: 66).
Sehingga konsep ini menjadi sangat penting bagi pemasar karena
memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, termasuk pembelian
berulang dan dapat mengurangi biaya pemasaran.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
20
Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam
untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi
prefensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara
membeli ulang produk yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan
usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan (Riana,
2008: 187).
Menurut Lamb, Hair, Daniel (2006: 421) mengatakan kesetian pada
merek (brand loyalty) adalah preferensi konsisten pada suatu merek
melebihi merek lainnya, cukup tinggi dalam beberapa kategori produk.
Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai
loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan
karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah
dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang
tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat
pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli
produk bermerek minimal dapat mengurangi resiko. Keuntungan lain yang
didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk
merespon gerakan pesaing (Kurniawan, 2009: 28).
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
21
Loyalitas merek pun memiliki suatu fungsi sebagai berikut :
(Simamora, 2001: 85):
1. Mengurangi biaya pemasaran
Suatu basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek bisa
mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk
mempertahankan pelanggan lama lebih murah dibandingkan dengan
berusaha mendapatkan pelanggan baru. Calon pelanggan baru
biasanya kurang termotivasi untuk beralih dari merek yang sedang
mereka gunakan. Mereka juga tidak berusaha memikirkan alternatifalternatif
merek. Bahkan ketika alternatif-alteratif itu diperlihatkan,
mereka cenderung memiliki satu alasan yang kuat untuk mengambil
resiko membeli atau menggunakan merek lain. Pelanggan yang sudah
ada relatif lebih mudah dipertahankan apabila mereka merasakan suatu
ketidakpuasan. Sesuatu yang familiar adalah nyaman dan meyakinan.
Semakin tinggi loyalitas, semakin mudah menjaga pelanggan tetap
puas. Loyalitas dan sekelompok konsumen merupakan rintangan besar
bagi para kompetitor, karena untuk menang, pelanggan yang sudah
loyal diperlukan sumber daya yang besar agar dapat membujuk para
pelanggan beralih merek.
2. Meningkatkan perdagangan
Loyalitas yang lebih besar memberikan dorongan perdagangan
yang lebih besar karena para pelanggan mengharapkan merek tersebut
selalu tersedia. Loyalitas merek juga dapat mendominasi keputusan
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
22
pemilihan pertokoan dan meyakinkan pihak pertokoan untuk
memajang produk di raknya karena para pelanggan akan
mencantumkan merek tersebut didalam daftar belanja mereka.
Peningkatan perdagangan menjadi penting apabila akan
memperkenalkan ukuran baru, jenis baru, variasi atau perluasan
merek.
3. Memikat para pelanggan baru
Suatu basis pelanggan yang puas dan suka pada suatu merek
tertentu dapat menimbulkan keyakinan bagi calon pelanggan
khususnya jika pembelian tersebut agak mengandung resiko.
Kelompok pelanggan yang relatif puas akan memberikan suatu citra
bahwa merek tersebut merupakan produk yang diterima luas, berhasil,
beredar di pasaran, dan sanggup memberikan dukungan pelayanan
yang luas dan peningkatan mutu produk. Kesadaran merek juga dapat
dibangkitkan dari kelompok pelanggan. Teman dan kolega para
pengguna akan menjadi sadar akan produk tersebut hanya dengan
menyaksikannya. Melihat sebuah produk digunakan oleh seorang
teman akan membangkitkan semacam kenangan yang berkaitan
dengan konteks penggunaan dan pengguna yang sulit dijangkau oleh
iklan manapun. Pengingatan kembali merek pada akhirnya akan
menjadi kuat. Dalam memilih target pasar salah satu pertimbangannya
adalah potensi mereka untuk menciptakan visibilitas dan kesadaran
terhadap merek tersebut. Jadi, loyalitas merek dapat memikat
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
23
pelanggan baru dengan dua cara : menciptakan kesadaran merek dan
meyakinkan kembali.
4. Memberi waktu untuk menanggapi ancaman-ancaman persaingan
Loyalias merek memberikan waktu pada sebuah perusahaan
untuk merespons gerakan-gerakan kompetitif. Jika salah satu
kompetitor mengembangkan produk yang unggul, seorang pengikut
loyal akan memberi waktu pada perusahaan kepercayaannya untuk
memperbaharui produknya dengan cara menyesuaikan atau
menetralisasikannya. Pelanggan yang puas dan loyal tidak akan
mencari produk baru, dan karenanya tidak akan mengetahui
perkembangan produk. Dengan tingkatan loyalitas merek yang tinggi,
sebuah perusahaan bisa dengan lancar menjalankan strategi susulan
yang kurang riskan.
2.1.5 Kepercayaan Merek
Dalam dunia pemasaran hubungan antara penjual dan konsumen
merupakan hal penting karena dari hubungan ini akan tercipta pertukaran
yang menjadi tujuan utama. Hubungan yang dekat antara penjual dan
pembeli akan memberikan dampak yang positif dalam proses pertukaran.
Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat
diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (Trust
in a brand) dan bagai mana hubungannya dengan loyalitas merek.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
24
Kepercayaan pelanggan pada merek (Brand Trust) didefinisikan
sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan
resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan
menyebabkan hasil yang positif (Lau dan Lee, 1999: 342)
Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat
diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (Trust
in Brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam
pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan
terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas (dalam Riana,
2008: 187).
Menurut Lau dan Lee (1999: 341), terdapat tiga faktor yang
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini
berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara
merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu
sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Lau dan Lee juga
mendefinisikan kepercayaan pelanggan pada merek (Brand Trust) adalah
sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan
resiko – resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan
menyebabkan hasil yang positif.
Kesukaan terhadap merek menunjukan kesukaan yang dimiliki oleh
suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya
tarik. Untuk mengawali hubungan suatu merek harus disukai atau
mendapat simpati dari kelompok lain. Bagi konsumen, untuk membuka
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
25
hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai dahulu
merek tersebut.
2.1.6 Karakteristik Merek
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam
menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu
merek. Berdasarkan pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu –
individu yang dipercaya didasarkan pada reputation, predictability dan
competence dari individu tersebut (Lau dan Lee, 1999: 345). Dalam
konteks hubungan pelanggan – merek, kepercayaan pelanggan di bangun
berdasarkan pada reputasi merek, prediktabilitas merek, dan kompetensi
merek. Penjelasan dari ke tiga karakteristik tersebut sebagai berikut:
1. Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand Reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa
merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable). Reputasi merek dapat
dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation, tapi
juga dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akan
mempersepsikan bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik, jika
sebuah merek dapat memenuhi harapn mereka, maka reputasi merek
yang baik tersebut akan memperkuat kepercayaan pelanggan
( Lau dan Lee, 1999: 345).
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
26
2. Prediktabilitas Merek (Brand Predictability)
Predictable brand adalah merek yang memungkinkan pelanggan untuk
mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance
pada setiap pemakaian. Predictability mungkin karena tingkat
konsistensi dari kualitas produk. Brand pradictability dapat
meningkatkan keyakinan konsumen karena konsumen mengetahui
bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan akan terjadi ketika
menggunakan merek tersebut.
3. Kompetensi Merek (Brand Competence)
Brand Competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat
memenuhi kebutuhannya. Ketika diyakini sebuah merek itu mampu
untuk menyelesaikan permasalahan dalam diri pelanggan, maka
pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk meyakini merek
tersebut.
2.1.6.1 Hubungan antara Karakteristik Merek dengan Loyalitas
Merek
Karakteristik merek sangatlah berkaitan dengan kepercayaan
konsumen terhadap suatu merek. Dimana konsumen akan melihat
karakteristik dari merek yang ingin mereka percaya, yaitu reputasi dari
merek tersebut apakah baik atau tidak, kemampuan dari merek tersebut
untuk memenuhi kebutuhan konsumen, dan bagaimana suatu merek bisa
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
27
memenuhi harapan dari para konsumennya. Apabilia suatu merek dapat
melakukan hal tersebut maka konsumen secara langsung akan menjadi
loyal terhadap merek tersebut. Dengan karakteristik merek yang telah
sesuai dengan konsumen tersebut maka selanjutnya konsumen akan
percaya terhadap merek tersebut yang kemudian akan tercipta juga sikap
loyal terhadap merek tersebut (Riana, 2008: 192).
Sehingga dari pernyataan diatas, maka dirumuskan hipotesis yang
pertama yaitu:
H1 : Karakteristik merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek
2.1.7 Karakteristik Perusahaan
Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat
kepercayaan pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen
terhadap merek perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi
penilaiannya terhadap merek perusahaan. Karakteristik perusahaan yang
berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada sebuah merek adalah
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif –
motif dari perusahaan yang dipersepsikan, dan integritas perusahaan yang
dipersepsikan (Lau dan Lee, 1999: 348).
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
28
1. Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan (Trust in the Company)
Dalam kasus perusahaan dan mereknya, perusahaan merupakan entitas
terbesar dan merek merupakan entitas terkecil dari entitas terbesar
tersebut. Sehingga, pelanggan yang percaya terhadap perusahaan
kemungkinan percaya terhadap mereknya.
2. Reputasi perusahaan (Company Reputation)
Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan
dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam
memperoleh dan menggunakan merek perusahaan.
3. Motivasi Pelanggan yang Diinginkan (Company Perceived Motives)
Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu
perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan
mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan
tersebut.
4. Integritas perusahaan (Company Integrity)
Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat
pada sekumpulan dari prinsip – prinsip yang dapat diterima.
Perusahaan yang memiliki integritas tinggi tergantung pada
konsistensi dari tindakan di masa lalu, komunikasi yang akurat tentang
perusahaan dari kelompok lain, keyakinan bahwa perusahaan
memiliki sense of justice yang kuat, serta tindakannya sesuai dengan
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
29
janji – janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan memiliki integritas
tersebut, maka kemungkinan merek perusahaan akan dipercaya oleh
pelanggan (Lau dan Lee, 1999: 349).
2.1.7.1 Hubungan antara Karakteristik Perusahaan dengan
Loyalitas Merek
Hubungan antara karakteristik perusahaan dengan loyalitas merek
berpengaruh penting terhadap perusahaan. Dikarenakan pengetahuan
terhadap perusahaan yang didapat oleh konsumen akan mempengaruhi
penilaian konsumen terhadap merek tersebut. Konsumen akan percaya
terhadap merek apabila reputasi yang dimiliki suatu perusahaan baik,
perusahaan dapat dipercaya sehingga konsumen akan timbul sikap untuk
percaya terhadap merek tersebut dan kemudian akan timbul sikap loyal
dari konsumen terhadap merek tersebut, kejujuran dari perusahaan tersebut
mempengaruhi konsumen untuk percaya dan loyal terhadap merek.
Karakteristik perusahaan sangat mempengaruhi seberapa besar konsumen
akan loyal terhadap merek tersebut (Riana, 2008: 193).
Dari pernyataan diatas, dapat dirumuskan hipotesis sebagai
berikut :
H2 : Karakteristik perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas
merek.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
30
2.1.8 Karakteristik Konsumen-Merek
Suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling
mempengaruhi dalam hubungan dengan kelompok lain. Sehingga,
karakteristik pelanggan – merek dapat mempengaruhi kepercayaan
pelanggan terhadap merek. Karakteristik dalam hubungan pelanggan
dengan merek mencakup kesamaan antara self – concept pelanggan
dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman
pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan.
1. Kesamaan antara self-concept pelanggan dengan citra merek
(similarity between consumer self-concept and brand personality)
Penelitian dalam hubungan interpesonal menunjukan bahwa
similaritas dari karakteristik dua kelompok dapat memberikan
kecenderungan tumbuhnya kepercayaan. Seorang pelanggan akan
mengevaluasi dan menilai sebuah merek jika suatu merek
memiliki kesamaan dengan dirinya sendiri. Jika atribut atau
personality fisik merek dinilai sama dengan self-image pelanggan,
maka pelanggan kemungkinan untuk mempercayai merek tersebut
(Lau dan Lee, 1999: 350).
2. Kesukaan pelanggan tehadap merek (Liking the Brand)
Dalam Lau dan Lee (1999: 350) mengusulkan bahwa untuk
mengawali suatu hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh
kelompok lain. Dalam pemasaran konsumen, jika seorang
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
31
pelanggan suka terhadap suatu merek, maka pelanggan tersebut
kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut.
3. Pengalaman pelanggan terhadap merek (experience with the
brand)
Konsumen belajar dari pengalaman masa lalunya, dan perilaku di
masa akan datang dapat diprediksi berdasarkan pada perilaku
masa lalunya. Ketika konsumen memperoleh pengalaman lebih
dengan sebuah merek. Maka mereka akan memahami merek
dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap
merek tersebut.
4. Kepuasan pelanggan dengan merek (satisfaction with the brand)
Kepuasan terhadap sebuah merek dapat didefinisikan sebagai
hasil dari evaluasi subjektif bahwa merek alternatif yang dipilih
memenuhi atau melampaui ekspektasi konsumen (Lau dan Lee,
1999: 350). Ketika pelanggan puas dengan suatu merek setelah
menggunakan merek tersebut, maka pada situasi yang sama
kepuasaan pada suatu merek juga akan terpenuhi. Ketika suatu
merek telah mempertahankan janjinya, maka pelanggan
kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
32
5. Dukungan dari konsumen lain (peer support)
Dalam Lau dan Lee (1999: 351) mengusulkan bahwa faktor uang
penting dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh
individu lainnya, dan menyatakan bahwa pengaruh sosial
merupakan faktor yang penting dalam menentukan perilaku
konsumen. Karena itu, pelanggan kemungkinan akan percaya
terhadap merek yang mana orang/pihak lain yang berarti bagi
mereka memperlihatkan kepercayaannya pada suatu merek.
2.1.8.1 Hubungan antara Karakteristik Konsumen-Merek dengan
Loyalitas Merek
Karakteristik konsumen-merek merupakan totalitas pemikiran dan
perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali
dalam konteks pemasaran di katakan merek sama dengan orang.
Konsumen sering kali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek
tersebut adalah manusia sehingga kesamaan antara konsep diri konsumen
dengan merek dapat membangun sikap loyal konsumen terhadap merek
(Riana, 2008: 193).
Dari pernyataan diatas, dapat disimpulkan hipotesis sebagai
berikut:
H3 : Karakteristik konsumen-merek berpengaruh positif terhadap
loyalitas merek.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
33
2.2 Kerangka Pemikiran
Dengan adanya kepercayaan terhadap merek yang semakin tinggi
diharapkan konsumen akan menjadi loyal terhadap merek tersebut. Dalam
kerangka pemikiran ini menjelaskan bahwa loyalitas merek dipengaruhi
oleh karakteristik merek, karakteristik perushaan, dan karakteristik
konsumen-merek. Untuk lebih jelasnya tentang bentuk model penelitian
yang digunakan peneliti dapat dilihat pada gambar 2.1 berikut ini:
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Teori
H1
H2
H3
Sumber : Dikembangkan dalam penelitian ini, 2010
Karakteristik
Merek
Loyalitas
Merek
Karakteristik
Perusahaan
Karakteristik
Konsumen-Merek
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
34
2.3 Hipotesis
Menurut Supranto (2000: 85), hipotesis merupakan suatu proporsi
atau anggapan yang mungkin benar dan sering digunakan sebagai dasar
pembuatan keputusan dan pemecahan masalah ataupun untuk dasar
penelitian lebih lanjut.
Dimana dilihat dari penelitian sebelumnya, hipotesis yang diajukan
jawaban sementara terhadap permasalahan yang diajukan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
H1 : Karakteristik merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek.
H2 : Karakteristik perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas
merek.
H3 : Karakteristik konsumen-merek berpengaruh positif terhadap
loyalitas merek.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
35
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
3.1.1 Variabel Penelitian
Sugiyono (1999: 63) mendefinisikan variabel penelitian sebagai
suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek, atau kegiatan yang
mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan ditarik kesimpulannya.
Variabel penelitian terdiri atas variabel indipendent, variabel
intervening, dan variabel dependent. Varibel-variabel tersebut diuraikan
sebagai berikut :
1. Variabel Independen, yaitu :
X1 = Karakteristik Merek
X2 = Karakteristik Perusahaan
X3 = Karakteristik Konsumen-Merek
2. Variabel Dependen, yaitu :
Y = Loyalitas Merek (brand loyalty)
35
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
36
3.1.2 Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya
Variabel-variabel yang diteliti sehubungan dengan pengaruh
karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik
konsumen-merek terhadap brand loyalty pada produk pelembap muka
Pond’s. Adapun indikator-indikator dari variabel-variabel diatas adalah
sebagai berikut.
1. Karakteristik merek
Karakteristik merek mempunyai peran yang penting dalam
menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk
mempercayai suatu merek. Hal ini konsumen melakukan
penelitian sebelum membeli. Indikator dalam variabel ini adalah
(Arlan, 2006: 70) :
· Merek yang memiliki reputasi yang tinggi
· Merek yang konsisten dengan kualitas dari produknya
· Merek yang dapat memenuhi kebutuhan dari konsumennya
2. Karakteristik perusahaan
Karakteristik perusahaan yang ada dibalik suatu merek juga
dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap
merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan
yang ada dibalik suatu produk merupakan dasar awal
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
37
pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Indikator
dalam variabel ini sebagai berikut (Arlan, 2006: 71) :
· Kepercayaan terhadap perusahaan
· Reputasi dari perusahaan tersebut di mata para konsumen
· Keyakinan pelanggan terhadap produk perusahaan
3. Karakteristik konsumen-merek merupakan dua kelompok yang
saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumenmerek
dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek,
indikator variabel ini adalah (Arlan, 2006: 72) :
· Adanya kesesuaian konsumen dengan merek tersebut
· Adanya kesamaan antara merek dengan emosi konsumen
· Konsumen yang menyukai merek tersebut
4. Loyalitas merek, ketika pelanggan percaya akan suatu merek,
dan memperlihatkan keinginan untuk bersandar pada merek
tersebut, maka pelanggan akan membentuk maksud pembelian
yang positif terhadap merek tersebut. Sehingga, loyalitas
pelanggan terhadap suatu merek akan tergantung terhadap
tingkat kepercayaan pelanggan pada merek tersebut. Indikator
yang mempengaruhi variabel ini adalah (Arlan, 2006: 73) :
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
38
· Melakukan pembelian ulang merek dengan merek yang
sama
· Merekomendasikan merek kepada orang lain
· Bersedia membayar lebih untuk merek tersebut
· Konsumen tidak akan mengganti merek Pond’s dengan
merek lain.
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian
3.2.1 Populasi
Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswi Fakultas Ekonomi S1
Reguler II UNDIP yang mengkonsumsi produk pelambab wajah Pond’s.
Peneliti mengambil mahasiswi fakultas Ekonomi Reguler II UNDIP
sebagai populasi karena mahasiswi fakultas Ekonomi Reguler II UNDIP
banyak yang mengkonsumsi Produk Pelembab Pond’s.
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara
tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang
dianggap bisa mewakili populasi. Terdapat dua syarat yang harus dipenuhi
oleh sampel agar dapat dikatakan sampel yang baik, yaitu sebagai berikut :
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
39
1. Representatif
Suatu sampel dikatakan representatif, apabila ciri-ciri sampel yang
berkaitan dengan tujuan penelitian sama atau hampir sama dengan
ciri-ciri populasinya.
2. Memadai
Suatu sampel dikatakan memadai apabila ukuran sampelnya cukup
untuk meyakinkan kestabilan ciri-cirinya.
Dalam penelitian ini, tipe penelitian yang digunakan adalah tipe
penelitian survey dengan menggunakan teknik accidental sampling, yaitu
metode pengambilan sampel dimana hanya individu yang kebetulan
dijumpai atau yang dapat dijumpai saja yang dipilih (Nagari, 2005: 145).
Menurut data yang diperoleh dari Tata Usaha Fakultas Ekonomi S1
Reguler II Universitas Diponegoro jumlah mahasiswa untuk angkatan
2005-2009 adalah sejumlah 1821 mahasiswa. Sedangkan untuk jumlah
mahasiswi Fakultas Ekonomi Reguler II Universitas Diponegoro dari
tahun 2005-2009 adalah sejumlah 973 mahasiswi.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
40
Dapat dilihat dari tabel 3.1 berikut rincian dari jumlah mahasiswi
Fakultas Ekonomi Reguler II Undip, sebagai berikut :
Tabel 3.1
Jumlah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler II Universitas
Diponegoro Semarang tahun 2005-2009
Jenjang
2005 2006 2007 2008 2009
L P L P L P L P L P
Manj. SMU 61 52 55 60 93 70 49 47 66 46
Manj. D3 17 28 13 28 14 24 8 16 6 16
I-SMU 24 14 32 21 35 24 13 7 19 15
I-D3 5 7 7 7 8 6 2 2 0 2
Akt. SMU 38 51 54 73 58 99 46 36 36 71
Akt. D3 27 47 19 26 20 38 11 16 12 24
Jumlah 172 199 180 215 228 261 129 124 139 174
Sumber: Tata Usaha Fakultas Ekonomi Reguler II UNDIP
Dengan mengasumsikan adanya populasi sebanyak itu, maka
pengambilan sampel dilakukan dengan rumus Slovin sebagai berikut
(Umar, 1997: 67) :
(3.1)


1
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
e = selisih atau kesalahan yang direncanakan, misal 0,1
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
41
N = Jumlah populasi
Berdasarkan rumus tersebut, maka sampel yang diperoleh sebagai
berikut :
90,68
1 973(0,1)
973
2 =
+
n =
Di bulatkan menjadi 91
Dari hasil tersebut, minimum sampel yang diperoleh adalah 91
responden, sehingga jika diambil 100 sampel telah memenuhi syarat. Dari
pertimbangan di atas maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah
mahasiswi Fakultas Ekonomi Reguler II Universitas Diponegoro dalam
kurun waktu minimal 1 bulan telah mengkonsumsi produk pelembab muka
Pond’s sebanyak 100 sehingga dinilai cukup untuk penelitian ini.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data dari variabel-variabel dalam penelitian ini
akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Data primer
Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli atau tanpa media perantara
(Supranto, 1997: 113). Dalam penelitian ini data primer didapatkan
dari kuesioner yang ditujukan kepada responden.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
42
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri
pengumpulannya oleh peneliti (J. Supranto, 1997: 113). Data
sekunder penelitian ini diperoleh dari literatur-literatur, jurnal
peneliian, dan data-data kepustakaan lainnya.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dari responden yang digunakan adalah
dengan metode komunikasi dengan menggunkn kuesioner dengan
pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaab yang sudah
mengarah ke jawaban yang alternatifnya sudah ditentukan (Ferdinand,
2000: 27).
Pertanyaan-pertanyaan pada angket tertutup dibuat dengan skala
Likert, yaitu skala yang berisi lima tingkatan jawaban yang merupakan
skala jenis ordinal sebagai berikut :
a) Sangat Setuju, diberi bobot 5
b) Setuju, diberi bobot 4
c) Netral, diberi bobot 3
d) Tidak Setuju, diberi bobot 2
e) Sangat Tidak Setuju, diberi bobot1
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
43
3.5 Metode Analisis Data
Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat, maka harus
diolah dan dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar
pengambilan keputusan. Tujuan metode analisis data adalah untuk
menginterprestasikan dan menarik kesimpulan dari sejumlah data yang
terkumpul.
3.5.1 Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif adalah analisis untuk membahas dan
menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus yang
dapat diuraikan dengan kalimat. Data kualitatif merupakan data berupa
data lainnya untuk mendapatkan kejelasan terhadap suatu kebenaran
sehingga memperoleh gambaran baru atau menguatkan suatu gambaran
yang sudah ada (Joko Subagyo, 1997: 79).
3.5.1.1 Analisis Data Kuantitatif
Analisis data kuantitatif adalah bentuk analisa yang menggunakan
angka-angka dan perhitungan dengan metode statistik, maka data tersebut
harus diklasifikasikan dalam kategori tertentu dengan menggunakan
tabel- tabel tertentu, untuk mempermudah dalam menganalisis dengan
menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) for
windows.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
44
Proses analisis kualitatif ini dilakukan dalam tahapan sebagai berikut :
1. Pengeditan ( Editing)
Pengeditan adalah memilih atau mengambil data yang perlu dan
membuang data yang dianggap tidak perlu, untuk memudahkan
perhitungan dalam pengujian hipotesa.
2. Pemberian Kode ( Coding)
Proses pemberian kode tertentu tehadap macam dari kuesioner
untuk kelompok ke dalam kategori yang sama.
3. Pemberian Skor ( Scoring)
Mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk kuantitatif.
Dalam penelitian ini urutan pemberian skor menggunakan skala
Likert. Tingkatan skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
Sangat Setuju (SS) = Diberi bobot / skor 5
Setuju (S) = Diberi bobot / skor 4
Netral (N) = Diberi bobot / skor 3
Tidak Setuju (TS) = Diberi bobot / skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) = Diberi bobot / skor 1
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
45
4. Tabulating
Pengelompokkan data atas jawaban dengan benar dan teliti,
kemudian dihitung dan dijumlahkan sampai berwujud dalam
bentuk yang berguna. Berdasarkan hasil tabel tersebut akan
disepakati untuk membuat data tabel agar mendapatkan hubungan
atau pengaruh antara variabel-variabel yang ada.
3.5.1.2 Analisis Tabulasi Silang (Crosstab)
Analisis tabukasi silang pada prinsipnya menyajikan data dalam
bentuk tabulasi yang meliputi baris, kolom, dan data untuk penyajian
crosstab adalah data berskala nominal atau kategori.
3.5.2 Analisis Regresi
Metode analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah
metode analisa kuantitatif. Dimana untuk mencapai tujuan pertama yaitu
menganalisis pengaruh karakteristik merek, karakteristik perusahaan,
karakteristik konsumen-merek terhadap loyalitas merek adalah dengan
menggunakan analisis regresi berganda (Multiple regresional analisis).
Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua
variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel
dependen dengan variabel independen (Ghozali, 2006: 79). Pada
penelitian ini menggunakan alat bantu program statistic SPSS for
windows untuk mempermudah proses pengolahan data-data penelitian
dari program tersebut akan didapatkan output berupa hasil pengolahan
dari data yang telah dikumpulkan, kemudian output hasil pengolahan
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
46
data tersebut diinterprestasikan akan dilakukan analisis terhadapnya.
Setelah dilakukan analisis barulah kemudian diambil sebuah kesimpulan
sebagai sebuah hasil dari penelitian.
Regeresi berganda dilakukan untuk mengetahui sejauh mana
variabel bebas mempengaruhi variabel terikat. Pada regresi berganda
terdapat satu variabel terikat dan lebih dari satu variabel bebas. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas merek
terhadap produk pelembab Pond’s, sedangkan yang menjadi variabel
bebas adalah karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan
karakteristik konsumen-merek.
Model hubungan loyalitas merek dengan varibel-variabel tersebut
dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut:
Y = b .X1+ b .X 2 + b .X 3 + e 1 2 3
Dimana:
Y : Loyalitas merek
b : Koefisien
X1 : Karakteristik merek
X2 : Karakteristik perusahaan
X3 : Karakteristik konsumen-merek
e : Error
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
47
3.5.2.1 Uji Reliabilitas dan Validitas
3.5.2.1.1 Uji Reliabiltas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali,2006: 39).
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner
dalam penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji statistic
Cronbach Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliabel
akan dilakukan pengujian reliabilitas kuesioner dengan bantuan komputer
program SPSS. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah (Ghozali,2006:
39):
· Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf
signifikansi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut reliabel.
· Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf
signifikansi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut tidak
reliabel.
3.5.2.1.2 Uji Validitas
Untuk mendukung analisis regeresi dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas. Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji
kevalidan kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
48
Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut (Ghozali, 2006: 45).
Jika hasil menunjukkan nilai yang signifikan maka masing- masing
indikator pertanyaan adalah valid. Pada penelitian ini uji validitas ini
dilakukan dengan bantuan program SPSS (Statistical Package for Social
Sciences).
3.5.2.2 Uji Asumsi Klasik
3.5.2.2.1 Uji Multikolinearitas
Bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi
ditemukan ada korelasi antara variabel bebas. Model regresi yang
baik tidak ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas, namun
jika terjadi maka model regresi tersebut tidak orhogonal yaitu nilai
korelasi tidak sama dengan nol antara variabel bebasnya. Uji
multikolinearitas pada penelitian dilakukan dengan matriks korelasi.
Pengujian ada tidaknya gejala multikolinearitas dilakukan dengan
meperhatikan nilai matriks korelasi yang dihasilkan pada saat
pengolahan data serta nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan
Tolerance-nya. Apabila nilai matriks korelasi tidak ada yang lebih
besar dari 0,5 maka dapat dikatakan data yang akan dianalisis
terlepas dari gejala multikolinearitas. Kemudian apabila nilai VIF
berada dibawah 10 dan nilai Tolerance mendekati 1, maka diambil
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
49
kesimpulan bahwa model regresi tersebut tidak terdapat problem
multikolinearitas (Ghozali, 2006: 91)
3.5.2.2.2 Uji Heterokedastisitas
Bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan dengan
yang lainnya. Jika variabel dari residual satu dengan yang lainnya
tetap maka disebut homokedastisitas, jika berbeda disebut
heterokedastisitas. Yang baik adalah jika yang terjadi
homokedastisitas. Cara untuk mendeteksi adalah dengan cara
melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED)
Dengan residuanya (SRESID). Deteksi ada tidaknya
heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola
tertentu pada grafik scaterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana
sumbu Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residualnya (Y
prediksi – Y seseungguhnya) yang telah distandardisasi, analisanya
adalah :
· Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada
membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,
melebar, kemudian menyempit) maka diindikasikan telah
terjadi heterokedastisitas.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
50
· Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di
atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak
terjadi heterokedastisitas.
3.5.2.2.3 Uji Normalitas
Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel residual memiliki distribusi normal
(Ghozali, 2006: 110). Untuk menguji apakah data-data yang
dikumpulkan berdistribusi normal atau tidak dapat dilakukan
dengan metode sebagai berikut :
3.5.2.2.3.1 Metode Grafik
Metode grafik yang handal adalah dengan melihat normal
melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi
kumulatif dari distribusi normal (Ghozali, 2006: 110). Distribusi
normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data
residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika data
menyebar disekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari diagonal atau
mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi
asumsi normalitas.
3.5.2.2.3.2 Metode Statistik
Uji statistik sederhana yang sering digunakan untuk
menguji asumsi normalitas adalah dengan menggunakan uji
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
51
normalitas dari Kolmogorov Smirnov. Metode pengujian normal
tidaknya distribusi data dilakukan dengan melihat nilai signifikansi
variabel, jika signifikan lebih besar dari alpha 5% maka
menunjukkan distribusi data normal.
3.5.2.3 Uji Hipotesis
Sedangkan untuk menguji hipotesis yang diajukan adalah dengan
menggunakan Uji t dan Uji F dengan taraf nyata      = 0.05.
3.5.2.3.1 Uji t
Untuk menunjukan apakah masing-masing variabel bebas
berpengaruh terhadap variabel tak bebas. Perumusan hipotesisnya
adalah sebagai berikut :
H1 = variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel
tak bebas sedangkan kriteria pengujiannya adalah sebagai
berikut :
1. Bila t hitung > t tabel, maka H0 ditolak H1 diterima
2. Bila t hitung < t tabel, maka H0 diterima H1 ditolak
Atau
1. Bila probability t hitung > 0.05, H0 diterima
2. Bila probability t hitung < 0.05 H0 diterima H1 diterima
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
52
3.5.2.3.2 Uji F
Untuk menunjukan apakah keseluruhan variabel bebas berpengaruh
terhadap variabel tak bebas. Perumusan hipotesisnya adalah
sebagai berikut :
H1 = seluruh variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap
variabel tak bebas
Sedangkan kriteria pengujinya adalah sebagai berikut :
1. Bila F hitung > F tabel, maka H0 ditolak H1 diterima
2. Bila F hitung < F tabel, maka H0 diterima H1 ditolak
Atau
1. Bila probability F hitung > 0.05, maka H0 diterima
2. Bila probability F hitung < 0.05, maka H0 ditolak H1
diterima
Adapun perbedaan Uji t dan Uji F :
Uji t menguji pengaruh masing-masing variabel bebas
terhadap variabel tak bebas sedangkan Uji F menguji
pengaruh keseluruhan variabel bebas terhadap variabel tak
bebas dalam suatu penelitian.
3.5.2.3.3 Koefisien Determinasi (R2)
Untuk mengetahui tingkat ketepatan yang paling baik dalam analisa
regresi, dalam hal ini ditunjukan olah besarnya koefisien
determinasi (R2) antara nol (0) dan satu (1). Koefisien detrminasi
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
53
nol (0) berarti variabel bebas tidak berpengaruh sama sekali
terhadap variabel tak bebas. Bila koefisien determinasi semakin
mendekati satu (1) berarti variabel bebas berpengaruh terhadap
variabel tidak bebas. Secara umum koefisien determinasi untuk
data silang (crossection) relatif rendah, karena adanya variasi yang
besar antara masing-masing pengamatan.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
54
BAB IV
HASIL DAN ANLISIS
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan
Pada tanggal 5 Desember 1933, Van Den Bergh, Jurgen and
Brothers mendirikan pabrik sabun bernama Zeepfabrieken N.V. Leventer
di Jakarta. Kemudian pada tanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah
menjadi PT Unilever Indonesia dan pada tanggal 30 Juli 1997 perusahaan
kembali berganti nama menjadi PT Unilever Indonesia Tbk.
Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen,
margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim,
makanan ringan dan minuman dari teh, dan produk-produk kosmetik.
Selain itu, perusahaan juga bertindak sebagai distributor utama dan
memberi jasa-jasa penelitian pemasaran. Kantor pusat PT Unilever
Indonesia Tbk terletak di Jakarta dan pabriknya terletak di Cikarang dan
Surabaya. Produk-produk yang berada di bawah naungan PT Unilever
Indonesia Tbk antara lain Axe, Kecap Bango, Blue Band, Citra, Clear,
Lifebuoy, Lux, Pepsodent, Pond’s, Rexona, Rinso, Royco, Sariwangi,
Sunlight, Sunslik, Taro, dan Wall’s (www.unilever.co.id).
54
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
55
4.1.2 Gambaran Umum Produk
Pelembab wajah Pond’s merupakan solusi pengendalian minyak
dengan Vitamin B3 nya, bahan pengurang minyak, triclosan dan tabir
surya membantu mengurangi dan mengendalikan kelebihan minyak pada
kulit anda. Produk ini juga membantu untuk menghidupkan kembali sel-sel
mati dan mencegah timbulnya jerawat sehingga anda dapat tampil segar
setiap hari.
Produk Pond's pertama dibuat pada tahun 1846, sejak saat itu
merek tersebut telah menjadi produk kelima perawatan diri yang paling
menguntungkan di seluruh dunia.
Krim Pond’s ditemukan di Amerika Serikat sebagai obat oleh
ilmuan Theron T. Pond pada tahun 1846. Pond mengambil sari pati teh
penyembuh dari witch hazel, dan mendapati bahwa sari pati tersebut dapat
menyembuhkan goresan kecil dan penyakit lain. Tidak lama kemudian
produk tersebut dikenal dengan nama Pond’s Extract.
Pada tahun 1886, Pond's diluncurkan kembali sebagai Pond’s
Extract dan pada tahun 1914 Pond’s Cold Cream dan Vanishing Cream
menandai evolusi merek menjadi lambang (ikon) kecantikan.
Menjelang 1910, Pond’s menjadi merek terkenal di antara merekmerek
lain di Amerika. Mengkhususkan diri pada krim pembersih Pond’s,
perusahaan Pond’s memulai kampanye niaga yang kemudian menjadi
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
56
terkenal karena banyak kaum selebritis yang terlibat di dalamnya. “Pond’s
Healing” berada di belakang “Pond’s Vanishing Cream, karena “Pond’s
Healing” dan “Pond’s Cold Cream” dicetak dalam ukuran kecil di bawah
iklan niaga“ Pond’s Vanishing Cream.”
Menjelang 1914, kata-kata “Pond’s Healing” dicabut dari iklan
tersebut, dan perusahaan Pond’s mulai mengiklankan “Pond’s Vanishing
Cream” dan “Pond’s Cold Cream” secara bersama-sama, memastikan
untuk menjelaskan maksud berbeda masing-masing krim di iklan baru
tersebut. Satu baris iklan berbunyi: “Setiap kulit normal membutuhkan dua
krim ini” (www.unilever.co.id).
Gambar 4.1
Macam-macam produk pelembab wajah Pond’s :
Sumber: www.unilever.com
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
57
4.1.3 Gambaran Umum Responden
Jumlah responden yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah
100 mahasiswi. Pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan
kuesioner. Gambaran tentang responden yang menjadi sampel dalam
penelitian ini diklasifikasikan berdasarkan karakteristiknya, yaitu usia
responden, jurusan responden, dan uang saku. Berikut ini akan dibahas
mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi demografis responden
tersebut.
4.1.4 Responden Berdasarkan Usia
Usia responden mahasiswi yang mememakai produk pelembab
Pond’s dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.1
Jumlah responden Berdasarkan Usia
Kelompok Usia (tahun) Jumlah Presentase
18-20 tahun 21 21 %
21-24 tahun 79 79 %
TOTAL 100 100 %
Sumber : Data primer yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden yang
menggunakan produk pelembab Pond’s sebagian besar berumur lebih dari
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
58
20 tahun dengan presentase 79%. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswi
yang usianya lebih dari 20 tahun lebih banyak menggunakan produk
pelembab Pond’s.
4.1.5 Responden Berdasarkan Jurusan
Jurusan responden yang mengguanakan produk pelembab Pond’s
dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 4.2
Jumlah Responden Berdasarkan Jurusan
Jurusan Jumlah Presentase
Manj-SMU 28 28 %
Manaj-D3 15 15 %
I-SMU 12 12%
I-D3 10 10%
Akt-SMU 23 23%
Akt-D3 12 9%
TOTAL 100 100 %
Sumber : Data primer yang diolah (2010)
Dari tabel diatas dapat dilihat seberapa besar jumlah mahasiswi
tiap jurusan yang menggunakan produk Pond’s, dari jurusan Manajemen-
SMU memiliki jumlah 28% yang menggunakan produk pond’s,
Manajemen-D3 sebanyak 15%, IESP-SMU sebanyak 12%. IESP-D3
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
59
sebanyak 10%, sedangkan dari jurusan Akuntasi-SMU sebanyak 23%,
sedangkan untuk Akuntasi-D3 sebanyak 12%.
4.1.6 Responden Berdasarkan Uang Saku Tiap Bulan
Uang saku tiap bulan responden yang memakai produk pelembab
Pond’s dapat dilihat pada tabel 4.3 dibawah ini :
Tabel 4.3
Jumlah Responden Berdasarkan Uang Saku
Uang Saku Jumlah Presentase
< Rp 200.000 4 4 %
Rp 200.000 – Rp 500.000 50 50 %
> Rp 500.000 46 46 %
TOTAL 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.3 terlihat bahwa dari 100 responden
mahasiswi, responden dengan uang saku antara Rp 200.000 hingga
Rp 500.000 mempunyai presentase terbanyak yaitu sebesar 50 %.
Sedangkan responden dengan uang saku kurang dari Rp 200.000 memiliki
presentase paling kecil yaitu 4 %.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
60
4.2 Analisis Data
4.2.1 Analisis Data Deskriptif
Dalam penelitian ini, analisis kualitatif berfungsi untuk
menganalisis tanggapan konsumen terhadap variabel-variabel karakteristik
merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik konsumen-merek yang
mempengaruhi loyalitas merek pada produk pelembab Pond’s.
Dalam hal ini akan dibahas mengenai bentuk sebaran jawaban
responden terhadap keseluruhan konsep yang diukur. Dari sebaran
jawaban responden tersebut, selanjutnya akan diperoleh sebuah
kecenderungan dari seluruh jawaban yang ada. Untuk mendapat
kecenderungan jawaban responden terhadap masing-masing variabel, akan
didasarkan pada nilai skor rata-rata (indeks) yang dikategorikan ke dalam
rentang skor berdasarkan perhitungan three box method berikut ini
(Ferdinand, 2006: 291) :
Batas atas rentang skor : (%F x 5) / 5 = (100% x 5) / 5 = 500 /5 = 100
Batas bawah rentang skor : (%F x 1) / 5 = (100% x 1) / 5 = 100 /5 = 20
Angka indeks yang dihasilkan akan berangkat mulai dari skor nilai
20 hingga 100, dengan rentang sebesar 80. Dengan menggunakan three
box method maka rentang sebesar 80 dibagi menjadi 3 bagian, sehingga
menghasilkan rentang sebesar 26,67 dimana akan digunakan sebagai
interpretasi nilai indeks sebagai berikut :
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
61
20,00 – 46,67 : Rendah
46,68 – 73,35 : Sedang
73,36 – 100 : Tinggi
4.2.1.1 Deskripsi Variabel Karakteristik Merek
Variabel karakteristik merek pada penelitian ini diukur dengan 3
indikator. Hasil jawaban responden mengenai variabel karakteristik merek
dijelaskan pada tabel 4.4 berikut ini.
Tabel 4.4
Jawaban Responden Mengenai Karakteristik Merek
No Indikator
Skor
1 2 3 4 5 Jumlah* Indeks**
1 Reputasi yang tinggi 0 0 14 60 26 412 82,4
2 Konsisten dengan kualitas 0 4 51 34 11 352 70,4
3 Dapat memenuhi kebutuhan 0 0 13 65 22 409 81,8
Jumlah 234,6
Rata- rata *** 78,2
Sumber : Data primer yang diolah (2010)
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
62
Keterangan :
* : Akumulasi frekuensi jawaban dikali skor masing-masing
** : Jumlah (*) dibagi dengan 5 ( tingkat skor )
*** : Akumulasi nilai indeks (**) semua indikator dibagi jumlah
indikator.
Dari hasil pada tabel 4.4 diatas, dapat dilihat bahwa sebagian besar
responden memberikan jawaban setuju, dari tanggapan responden akan
variabel karakteristik merek terhadap loyalitas merek produk pelembab
Pond’s menunjukkan nilai yang tinggi dengan skor rata-rata sebesar 78,2.
4.2.1.2 Deskripsi Variabel Karakteristik Perusahaan
Variabel karakteristik perusahaan pada penelitian ini diukur denga
3 indikator. Hasil jawaban responden mengenai variabel karakteristik
perusahaan dijelaskan pada tabel 4.5 berikut ini.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
63
Tabel 4.5
Jawaban Responden Mengenai Karakteristik Perusahaan
Sumber : Data primer yang diolah (2010)
Keterangan :
* : Akumulasi frekuensi jawaban dikali skor masing-masing
** : Jumlah (*) dibagi dengan 5 ( tingkat skor )
*** : Akumulasi nilai indeks (**) semua indikator dibagi jumlah
indikator.
Dari hasil pada tabel 4.5 diatas, tanggapan responden akan variabel
karakteristik perusahaan terhadap loyalitas merek produk pelembab Pond’s
menunjukkan nilai yang tinggi dengan skor rata-rata sebesar 76,06.
Tingginya nilai indeks rata-rata pada variabel karakteristik perusahaan ini
menunjukkan bahwa perusahaan Unilever yang memproduksi produk
No Indikator
Skor
1 2 3 4 5 Jumlah* Indeks**
1 Percaya terhadap perusahaan 0 1 27 59 13 384 76,8
2
Reputasi perusahaan di mata
konsumen 0 0 26 62 12 386 77,2
3
Keyakinan pelanggan pada
produk perusahaan 0 2 37 49 12 371 74,2
Jumlah 228,2
Rata- rata *** 76,06
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
64
Pond’s sudah menunjukan kepada konsumen bahwa perusahaan mampu
membuat konsumen menjadi loyal terhadap merek yang mereka hasilkan.
4.2.1.3 Deskripsi Variabel Karakteristik Konsumen-Merek
Variabel karakteristik konsumen-merek pada penelitian ini diukur
dengan 3 indikator. Hasil jawaban responden mengenai variabel
karakteristik merek dijelaskan pada tabel 4.6 berikut ini.
Tabel 4.6
Jawaban Responden Mengenai Karakteristik Konsumen-Merek
No Indikator
Skor
1 2 3 4 5 Jumlah* Indeks**
1
Kesesuaian konsumen
terhadap merek tersebut 0 3 52 36 9 351 70,2
2
Kesamaan antara merek
dengan emosi konsumen 0 1 27 60 12 383 76,6
3
Konsumen menyukai merek
tersebut 0 0 32 55 13 381 76,2
Jumlah 223
Rata- rata *** 74,3
Sumber : Data primer yang diolah (2010)
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
65
Keterangan :
* : Akumulasi frekuensi jawaban dikali skor masing-masing
** : Jumlah (*) dibagi dengan 5 ( tingkat skor )
*** : Akumulasi nilai indeks (**) semua indikator dibagi jumlah
indikator.
Dari hasil pada tabel 4.4 diatas, tanggapan responden akan variabel
karakteristik konsumen-merek terhadap loyalitas merek produk pelembab
Pond’ menunjukkan nilai yang tinggi dengan skor rata-rata sebesar 74,3.
Dari ketiga indikator, indikator kesesuaian konsumen terhadap merek
mempunyai skor yang lebih kecil yaitu 70,2.
4.2.1.4 Deskripsi Variabel Loyalitas Merek
Variabel loyalitas merek pada penelitian ini diukur dengan 4
indikator. Hasil jawaban responden mengenai variabel loyalitas merek
dijelaskan pada tabel 4.7 berikut ini.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
66
Tabel 4.7
Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Merek
No Indikator
Skor
1 2 3 4 5 Jumlah* Indeks**
1 Melakukan pembelian ulang 0 0 4 55 41 437 87,4
2
Merekomendasikan merek
kepada orang lain 0 0 5 65 30 425 85
3
Bersedia membayar lebih
untuk merek Pond’s 0 0 6 67 27 421 84,2
4
Tidak akan mengganti
merek Pond’s dengan merek
lain 0 0 3 58 39 436 87,2
Jumlah 343,8
Rata- rata *** 85,95
Sumber : Data primer yang diolah (2010)
Dari hasil pada tabel 4.7 diatas, tanggapan responden akan variabel
loyalitas merek produk pelembab Pond’s menunjukkan nilai yang tinggi
dengan skor rata-rata sebesar 85,95. Tingginya nilai indeks rata-rata pada
variabel loyalitas merek ini menunjukkan bahwa mahasiswi Fakultas
Ekonomi Reguler II Universitas Diponegoro sangat loyal terhadap produk
pelembab Pond’s.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
67
4.2.2 Analisis Data Kuantitatif
4.2.2.1 Uji Reliabilitas Instrumen
Suatu instrument (kuesioner) dikatakan reliabel jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu
kewaktu (Ghozali, 2006). Pengujian reliabillitas dalam penelitian ini
adalah menggunakan rumus cronbach alpha. Hasil pengujian reliabilitas
untuk masing-masing variabel dapat dilihat pada Tabel 4.8 di bawah ini:
Tabel 4.8
Uji Reliabilitas
No Variabel Alpha Keterangan
1 Karakteristik Merek 0,612 Reliabel
2 Karakteristi Perusahaan 0,738 Reliabel
3 Karakteristik Konsumen-Merek 0,637 Reliabel
4 Loyalitas Merek 0,605 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah (2010)
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel
mempunyai koefisien alpha yang cukup besar yaitu di atas 0,6 sehingga
dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
68
kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan
dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal.
4.2.2.2 Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan metode Analisis korelasi
product moment. Perhitungan dilakukan dengan bantuan program SPSS.
Nilai signifikansi yang berada di bawah 0,05 menunjukkan sebagai item
yang valid. Pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.9
berikut ini.
Tabel 4.9
Uji Validitas
No Indikator Korelasi Signifikasi Keterangan
1 Karakteristik Merek :
Indikator 1 0,759 0,000 Valid
Indikator 2 0,799 0,000 Valid
Indikator 3 0,692 0,000 Valid
2 Karakteristik Perusahaan :
Indikator 1 0,794 0,000 Valid
Indikator 2 0,801 0,000 Valid
Indikator 3 0,837 0,000 Valid
3 Karakteristik Konsumen-Merek :
Indikator 1 0,819 0,000 Valid
Indikator 2 0,719 0,000 Valid
Indikator 3 0,742 0,000 Valid
4 Loyalitas Merek :
Indikator 1 0,633 0,000 Valid
Indikator 2 0,689 0,000 Valid
Indikator 3 0,739 0,000 Valid
Indikator 4 0,647 0,000 Valid
Sumber : Data primer yang diolah (2010)
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
69
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan
untuk mengukur variable-variabel yang digunakan dalam penelitian ini
mempunyai nilai korelasi item-total dengan signifikansi yang < 0,05. Dari
hasil tersebut menunjukkan bahwa semua indikator tersebut adalah valid.
4.2.3 Analisis Regresi
Berdasarkan perhitungan regresi berganda antara karakteristik
merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik konsumen-merek
terhadap loyalitas merek dengan menggunakan program SPSS, diperoleh
hasil sebagai berikut.
Tabel 4.10
Uji Model Regresi
Sumber : Data primer yang diolah (2010)
Dari hasil perhitungan pada Tabel 4.10, dapat disajikan kedalam
bentuk persamaan regresi standardized sebagai berikut :
Y = 0,296 X1 + 0,373 X2 + 0,323 X3
Coefficientsa
6.243 1.065 5.864 .000
.295 .077 .296 3.812 .000 .805 1.242
.348 .074 .373 4.688 .000 .763 1.311
.315 .071 .323 4.428 .000 .909 1.101
(Constant)
Karakteristik Merek
Karakteristik Perusahaan
Karakteristik Konsumen - Merek
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: a. Loyalitas Merek
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
70
Hasil persamaan regresi berganda tersebut memberikan pengertian
sebagai berikut :
1. Variabel karakteristik merek ( X1 ) berpengaruh positif terhadap
loyalitas merek dengan nilai koefisien sebesar 0,296. Jika variabel
karakteristik merek meningkat, maka loyalitas merek juga akan
meningkat.
2. Variabel karakteristik perusahaan ( X2 ) berpengaruh positif
terhadap loyalitas merek dengan nilai koefisien sebesar 0,373. Jika
variabel karakteristik perusahaan meningkat, maka loyalitas merek
pun akan meningkat.
3. Variabel karakteristik konsumen-merek ( X3 ) berpengaruh positif
terhadap loyalitas merek dengan nilai koefisien sebesar 0,323. Jika
variabel karakteristik konsumen-merek, maka loyalitas merek juga
akan meningkat.
4.2.4 Uji Asumsi Klasik
4.2.4.1 Uji Multikolonieritas
Bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi
ditemukan ada korelasi antara variabel bebas. Model regresi yang baik
tidak ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas. Suatu model
regresi dapat dikatakan tidak terjadi multikolinearitas apabila (Ghozali,
2001) :
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
71
a. Mempunyai nilai VIF < 10
b. Mempunyai angka TOLERANCE > 0,1
Berdasarkan hasil pada tabel 4.10 tersebut maka dalam model
regresi tidak terjadi multikolinearitas yaitu variabel karakteristik merek,
karakteristik perusahaan, dan karakteristik konsumen-merek mempunyai
VIF < 10 dan TOLERANCE > 0,1. Hal ini berarti tidak terjadi
Multikolinearitas.
4.2.4.2 Uji Heterokedastisitas
Bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan dengan yang lainnya.
Jika variabel dari residual satu dengan yang lainnya tetap maka disebut
homokedastisitas, jika berbeda disebut heterokedastisitas. Yang baik
adalah jika yang terjadi homokedastisitas. Cara untuk mendeteksi adalah
dengan cara melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat
(ZPRED) Dengan residuanya (SRESID), dasar analisanya adalah :
· Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian
menyempit) maka diindikasikan telah terjadi heterokedastisitas.
· Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan
di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heterokedastisitas.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
72
Gambar 4.2
Uji Heterokedastisitas
Sumber : Data primer yang diolah 2010
Berdasarkan gambar 4.2 di atas diketahui bahwa tidak ada pola
yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y, maka tidak terjadi Heterokedastisitas.
4.2.4.3 Uji Normalitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel tak
bebas dan variabel bebas mempunyai distribusi normal atau tidak. Yang
baik jika memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Untuk
mengujinya dengan analisis grafik. Metode yang digunakan adalah dengan
melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif
-2 -1 0 1 2 3
Regression Standardized Predicted Value
3
2
1
0
-1
-2
-3
Regression Studentized Residual
Dependent Variable: Loyalitas Merek
Scatterplot
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
73
dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus
diagonal dan plotting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika
distribusi data normal, garis yang manggambarkan data sesungguhnya
akan mengikuti garis diagonal.
Berdasarkan hasi data pada gambar 4.3, maka dapat diketahui
bahwa data pada kedua model regresi tersebut menyebar disekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi
memenuhi asumsi normalitas, karena data dari hasil jawaban responden
tentang variabel karakteristik merek, karakteristik perusahaan,
karakteristik konsumen-merek, dan loyalitas merek adalah menyebar
diantara garis diagonal.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
74
Gambar 4.3
Uji Normalitas
Sumber : Data primer yang diolah 2010
4.2.4.4 Metode Statistik
Uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji normalitas
residual adalah uji statistic non-parmetrik Kolmogorov-Smirnov. Metode
pengujian normal tidaknya distribusi data dilakukan dengan melihat nilai
signifikansi variabel, jika signifikan lebih besar 5 % maka menunjukkan
distribusi data normal.
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Expected Cum Prob
Dependent Variable: Loyalitas Merek
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
75
Tabel 4.11
Uji Statistik
Sumber : Data primer yang diolah (2010)
Dari tabel 4.11 diperoleh besarnya nilai Kolmogrov-Smirnov
adalah 1,042 dan signifikan sebesar 0.228 yang berarti lebih dari 5 % maka
menunjukkan distribusi normal.
4.2.5 Uji Hipotesis
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variable bebas terhadap
variable terikat maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis yang
diajukan, dilakukan pengujian secara parsial dan pengujian secara
simultan.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.00560773
Most Extreme Differences Absolute .104
Positive .104
Negative -.062
Kolmogorov-Smirnov Z 1.042
Asymp. Sig. (2-tailed) .228
a. Test distribution is Normal.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
76
4.2.5.1 Uji t
Pada dasarnya uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel independen secara parsial dalam menerangkan variasi
variabel dependen. (Ghozali, 2005).
Ho : bi = 0, artinya suatu variabel independent tidak berpengaruh
terhadap variabel dependen.
HA : bi > 0, artinya variabel independen berpengaruh terhadap
variabel dependen.
1. Uji hipotesis pengaruh karakteristik merek terhadap loyalitas
merek.
Dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk X1 sebesar
3,812 dengan probabilitas sebesar 0,000. Dengan menggunakan
taraf signifikansi 5% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari
0,05, berarti Ha diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian berarti
Hipotesis 1 (H1) diterima. Arah koefisien regresi positif dan
signifikan terhadap loyalitas merek. Sehingga, dapat disimpulkan
bahwa jika karakteristik merek meningkat, maka loyalitas merek
juga akan meningkat.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
77
2. Uji hipotesis pengaruh karakteristik perusahaan terhadap loyalitas
merek.
Dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk X2 sebesar
4,688 dengan probabilitas sebesar 0,000. Dengan menggunakan
taraf signifikansi 5% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari
0,05, berarti Ha diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian berarti
Hipotesis 2 (H2) diterima. Arah koefisien regresi positif dan
signifikan terhadap loyalitas merek. Sehingga, dapat disimpulkan
bahwa jika karakteristik perusahaan meningkat, maka loyalitas
merek akan meningkat.
3. Uji hipotesis pengaruh karakteristik konsumen-merek terhadap
loyalitas merek.
Dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk X3 sebesar
4,428 dengan probabilitas sebesar 0,000. Dengan menggunakan
taaf signifikansi 5% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari
0,05, berarti Ha diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian berarti
Hipotesis 3 (H3) diterima. Arah koefisien regresi positif dan
signifikan terhadap loyalitas merek. Sehingga, dapat disimpulkan
bahwa jika karakteristik konsumen-merek meningkat, maka
loyalitas merek juga akan meningkat.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
78
4.2.5.2 Uji F
Untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabelvariabel
independen secara bersama-sama (simultan) terhadap
variabel dependen dilakukan dengan menggunakan uji F test yaitu
dengan cara membandingkan antara F hitung dengan F table.
Tabel 4.12
Uji F
Sumber : Data primer yang diolah (2010)
Dari hasil perhitungan statistik yang menggunakan SPSS yang
tertera pada tabel 4.12, diperoleh nilai F sebesar 36.847 dengan tingkat
signifikansi 0,000. Nilai signifikansi yang dihasilkan tersebut lebih kecil
dari 0,05. Hal ini berarti bahwa variabel loyalitas merek dapat dijelaskan
secara signifikan oleh karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan
karakteristik konsumen-merek.
ANOVAb
115.277 3 38.426 36.847 .000a
100.113 96 1.043
215.390 99
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Karakteristik Konsumen - Merek, Karakteristik Merek,
Karakteristik Perusahaan
a.
Dependent Variable: b. Loyalitas Merek
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
79
4.2.5.3 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas (independen) dapat
menjelaskan variabel terikatnya (dependen).
Tabel 4.13
Koefisien Determinasi
Dari hasil perhitungan dengan program SPSS dapat diketahui
bahwa koefisien determinasi yang dapat dilihat dari Adjusted R Square,
diperoleh sebesar 0,521. Hal ini berarti 52,1 % loyalitas merek dapat
dijelaskan oleh variabel karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan
karakteristikkonsumen-merek. Sedangkan sisanya 48,9% variabel loyalitas
merek dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti
dalam penelitian ini.
Model Summaryb
.732a .535 .521 1.021
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), Karakteristik Konsumen -
Merek, Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan
a.
Dependent Variable: b. Loyalitas Merek
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
80
4.3 Pembahasan
Dalam penelitian ini memberikan hasil bahwa semua hipotesis
yang diajukan dapat diterima. Hasil pengujian menunjukkan bahwa
karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik konsumenmerek
merupakan faktor-faktor mempengaruhi loyalitas merek pada
produk pelembab Pond’s.
Penelitian ini juga menerangkan bahwa variabel independen yang
digunakan yaitu karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan
karakteristik konsumen-merek dapat menerangkan variabel loyalitas merek
sebesar 52,1 %, sisanya 48,9 % variable loayalitas merek pelembab Pond’s
dijelaskan oleh variabel - variabel lainnya yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Pada variabel karakteristik merek memiliki pengaruh positif yang
signifikan terhadap loyalitas merek dengan nilai koefisien sebesar 0,296.
Hal ini berarti karakteristik merek merupakan pertimbangan konsumen
untuk loyalitas kepada merek produk pelembab Pond’s. Semakin tinggi
karakteristik merek yang diberikan Pond’s maka akan meningkatkan pula
sikap loyal konsumen terhadap merek Pond’s.
Pada pengujian hipotesis yang kedua, karakteristik perusahaan
memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas merek
dengan nilai koefisien sebesar 0,373. Hal ini berarti konsumen sangat
memperhatikan karakteristik dari perusahaan, seperti bagus tidaknya
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
81
reputasi dari perusahaan, sebelum mereka loyal terhadap merek tersebut.
Oleh karena itu, karakteristik dari perusahaan unilever harus lebih
ditingkatkan untuk membuat konsumen loyal terhadap merek Pond’s.
Pengujian hipotesis yang ketiga, menunjukkan variabel
karakteristik konsumen-merek memiliki pengaruh positif yang signifikan
terhadap loyalitas merek dengan nilai koefisien sebesar 0,323. Hal ini
berarti menciptakan hubungan konsumen-merek sangat penting dalam
mempengaruhi konsumen untuk loyal terhadap merek Pond’s.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
82
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis yang dilakukan dalam penelitian ini dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Karakteristik perusahaan berpengaruh signifikan positif terhadap
loyalitas merek pada produk pelembab Pond’s dengan nilai signifikan
0,000 dan t hitung sebesar 4,688 dengan nilai koefisien yang terbesar
0,373. Dan hal ini berarti, jika variabel karakteristik perusahaan
meningkat, maka loyalitas merek akan ikut meningkat. Dengan
demikian Hipotesis 2 (H2) penelitian ini diterima
2. Karakteristik konsumen-merek berpengaruh signifikan positif
terhadap loyalitas merek pada produk pelembab Pond’s dengan nilai
signifikan 0,000 dan t hitung sebesar 4,428 dengan nilai koefisien
0,323. Dan hal ini berarti, jika variabel karakteristik konsumen-merek
meningkat, maka loyalitas merek juga akan meningkat. Dengan
demikian Hipotesis 3 (H3) penelitian ini diterima.
3. Karakteristik merek berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas
merek pada produk pelembab Pond’s dengan nilai signifikan 0,000
dan t hitung sebesar 3,812 dengan nilai koefisien 0,296. Dan hal ini
berarti jika variabel karakteristik merek meningkat, maka loyalitas
merek juga akan meningkat. Dengan demikian Hipotesis 1 (H1)
penelitian ini diterima
82
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
83
4. Dari hasil perhitungan SPSS, diketahui diantara variabel independen
yaitu karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik
konsumen-merek, variabel karakteristik perusahaan merupakan
variabel yang paling berpengaruh dalam loyalitas merek produk
pelembab Pond’s. Hal ini terlihat dari nilai uji t paling besar yaitu
4,688 dengan nilai koefisien terbesar yaitu 0,373. Variabel
karakteristik perusahaan sangat berpengaruh dalam loyalitas merek
produk pelembab Pond’s dikarenakan karakteristik dari perusahaan
unilever memiliki nilai yang baik dimata konsumen mengenai produk
mereka terutama produk pelembab pond’s. Perusahaan unilever
memiliki reputasi yang sangat baik dimata konsumen, perusahan
unilever pun dapat membuat konsumen untuk percaya terhadap
perusahaan mereka. Dengan begitu karakteristik perusahaan sangatlah
berpengaruh terhadap loyalitas merek.
5. F hitung sebesar 36,847 dengan angka signifikansi 0,000 (< 0,05),
artinya secara bersamaan variabel karakteristik merek, karakteristik
perusahaan, dan karakteristik konsumen-merek berpengruh terhadap
loyalitas merek.
6. Nilai Adjusted R Square adalah sebesar 0,521. Artinya variansi
perubahan pada loyalitas merek dapat dijelaskan karakteristik merek,
karakteristik perusahaan, dan karakteristik konsumen-merek sebesar
52,1%, sedangkan sisanya sebesar 48,9% dijelaskan oleh variabel lain
diliuar variabel yang diteliti dalam penelitian ini.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
84
5.2 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan keterbatasan dan kelemahan
sebagai berikut :
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel independen yang
digunakan dalam penelitian ini hanya mampu menjelaskan 52,1 %
terhadap variabel dependennya, sehingga masih ada variable lain yang
dapat mempengaruhi loyalitas merek produk pelembab Ponds.
5.3 Saran
Berdasarkan keterbatasan dan hasil yang dipeoleh dari penelitian
ini, berikut dirangkum beberapa saran yang mungkin akan berguna bagi
pihak- pihak yang terkait :
1. Untuk variabel karakteristik perusahaan dimana variabel karakteristik
perusahaan merupakan variabel yang memiliki pengaruh yang paling
besar diantara variabel lainnya. Saat ini banyak sekali beredar produkproduk
kosmetik palsu dengan kandungan bahan-bahan yang
berbahaya untuk kulit wajah, disarankan untuk perusahaan lebih
menjaga kepercayaan konsumen terhadap perusahaan bahwa produk
yang mereka hasilkan mamiliki kualitas yang baik tidak seperti
produk palsu yang beredar, dengan memberikan fitur baru dikemasan
produk pelembab Pond’s untuk membedakan produk Pond’s yang asli
dengan produk Pond’s yang palsu, dengan begitu konsumen tidak
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
85
perlu khawatir akan produk Pond’s yang mereka pakai tersebut asli
atau produk yang palsu. Untuk meningkatkan reputasi dari
perusahaan, pihak unilever juga sebaiknya mengikuti atau
mengadakan suatu acara bakti sosial kepada mereka yang
membutuhkan atau mereka yang terkena bencana, dengan begitu
reputasi perusahaan di mata konsumen akan semakin tinggi, karena
perusahaan tidak hanya peduli dengan kulit wajah para wanita, juga
peduli pada mereka yang membutuhkan bantuan secara materil.
2. Untuk variabel karakteristik merek perlu ditingkatkan lagi karena
variabel ini termasuk variabel yang rendah diantara variabel yang lain,
dengan cara menciptakan variabel yang sesuai dengan konsumen,
yaitu dengan menciptakan produk baru pelembab Pond’s, karena
untuk saat ini produk yang dimiliki oleh merek Pond’s ada tiga jenis
yaitu lightening cream, spotless white cream, dan uv protection cream.
Agar Pond’s dapat menciptakan suatu produk dimana produk tersebut
mangandung lightening, spotless, dan UV protection dalam satu
produk. Dengan begitu konsumen yang ingin medapatkan ketiga
manfaat itu dalam satu produk, cukup membeli produk Pond’s
tersebut. Pond’s juga dapat memperluas segmentasi ke kalangan pria
dengan menciptakan suatu produk yang sesuai dengan jenis kulit pria,
dimana produk tersebut mengatasi masalah kulit wajah pria yang
cenderung lebih berminyak dari kulit wanita. Pond’s juga diharapkan
untuk tetap mempertahankan ciri khas logo bunga yang ada di
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
86
kemasan produk Pond’s, karena logo tersebut sudah sangat dikenal
oleh konsumen.
3. Untuk variabel karakteristik konsumen-merek dilakukan dengan
membuat suatu program dimana program tersebut bertujuan untuk
mendekatkan antara konsumen dengan merek Pond’s yaitu
menawarkan konsumen untuk menggunakan Produk pelembab Pond’s
selama 30 hari dan dilihat hasil pada kulit wajah mereka terbukti
sesuai dengan yang diinginkan oleh para konsumen atau tidak.
Program tersebut juga bertujuan untuk membuktikan bahwa produk
pelembab Pond’s tidak mengandung bahan yang berbahaya seperti
merkuri. Dengan begitu konsumen akan semakin yakin bahwa produk
pelembab Pond’s memberikan hasil sesuai dengan apa yang
ditawarkan oleh produk Pond’s tersebut. Selanjutnya dengan
terciptanya hubungan antara konsumen dengan merek maka akan juga
tercipta hubungan dan kesamaan emosi yang baik antara konsumen
dengan merek, maka akan terjadi kenyamanan konsumen dalam
menggunakan merek tersebut dan akhirnya konsumen terus menerus
menggunakan merek tersebut.
4. Untuk variabel loyalitas merek yang perlu ditingkatkan yaitu kualitas
dari produk Pond’s itu sendiri, karena banyaknya pesaing yang mulai
muncul, seperti Olay, Sari Ayu, dan lainnya. Merek Pond’s juga untuk
lebih meningkatkan customer care dan lebih memperhatikan
konsumen nya.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
87
5. Untuk para peneliti yang akan datang, agar meneliti variabel-variabel
yang mempengaruhi loyalitas merek diluar variabel yang diteliti
dalam penelitian ini.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
88
DAFTAR PUSTAKA
Arlan Tjahyadi, Rully. 2006. “Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek:
Peran karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan Dan
Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek.” Jurnal Manajemen, Vol.
6, No.1
Amir, Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran. Liberty. Jakarta
A Setyawan, Anton. 2008. “Peran Karakteristik pada Merek dan Kepuasan
dalam Menjelaskan Loyalitas pada Merek (Studi Empirik Pada
Konsumen Telepon Seluler).” Usahawan, No. 01
Ferdinand, Augusty. 2000. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Badan
Penerbit : Universitas Diponegoro. Semarang
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang : BP Undip
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 2(edisi Indonesia).
Jakarta : PT Prenhallindo
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1(edisi Indonesia).
Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran (Jilid 2, edisi Indonesia). Jakarta :
Bumi Aksara
Kurniawan, Dedy. 2009. “ Analisis Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap
Loyalits Merek Pada Konsumen Mie Sedap Di Kota Semarang”.
Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro : Semarang
Lau, G. T. Dan Lee, S. H. 1999. “Consumers Trust in a Brand and the Link to
Brand Loyalty,” Journal of Market Focused Management.
Lamb, C. H, J. F., dan McDaniel, C. 2001, Pemasaran I,( Jilid I, Edisi I, edisi
Indonesia), Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Lukman, Indra. 2009. “Analisis Pengaruh Variabel Brand Trust Terhadap
Loyalitas Merek Pada Konsumen Sepeda Motor Honda Di Kota
semarang”. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro : Semarang
88
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
89
Meuthia, Inong. 2009.”Studi Mengenai Kepercayaan Merek dalam Meningkatkan
Loyalitas Merek Kasus Pada Natasha Skin Care Kota Semarang”.
Fakultas Magister Ekonomi Universitas Diponegoro : Semarang
Pradana, Arya. 2009. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan
Pembelian Pada Y Internet Cabang Dr. Cipto”. Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro : Semarang
Riana, Gede. 2008. “Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada
konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar.” Buletin Studi
Ekonomi, Vol. 13, No.2
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta : CV Alfabeta
Supranto, J. 1997. Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasarn. Rineka Cipta
Swasta, Basu dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Barang dalam Pemasaran
(edisi kedua). Yogyakarta: BPFE.
Santosa, Singgih. 2003. Statistik Diskriptif : Konsep dan Aplikasi dengan
microsoft Excel dan SPSS. ANDI. Yogyakarta
SWA No. 16/XXII/JULI-AGUSTUS 2007
SWA NO. 18/XXIV/AGUSTUS-SEPTEMBER 2008
SWA NO.16/XXV/JULI – AGUSTUS 2009
Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa, Malang : Bayumedia Publishing
www.unilever.com
www.wikipedia.co.id
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
103
Reliability
Case Processing Summary
100 100.0
0 .0
100 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.612 3
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics
7.61 1.170 .459 .460
8.21 .976 .440 .494
7.64 1.324 .377 .573
X1.1
X1.2
X1.3
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Reliability
Case Processing Summary
100 100.0
0 .0
100 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.738 3
Cronbach's
Alpha N of Items
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
104
Item-Total Statistics
7.57 1.298 .536 .683
7.55 1.341 .574 .644
7.70 1.141 .584 .629
X2.1
X2.2
X2.3
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Reliability
Case Processing Summary
100 100.0
0 .0
100 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.637 3
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics
7.64 1.041 .526 .418
7.32 1.311 .394 .607
7.34 1.257 .424 .568
X3.1
X3.2
X3.3
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Reliability
Case Processing Summary
100 100.0
0 .0
100 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
105
Reliability Statistics
.605 4
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics
12.82 1.442 .309 .592
12.94 1.370 .408 .516
12.98 1.293 .486 .456
12.83 1.435 .344 .564
Y.1
Y.2
Y.3
Y.4
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Correlations
Correlations
1 .408** .328** .759**
.000 .000 .000
100 100 100 100
.408** 1 .307** .799**
.000 .001 .000
100 100 100 100
.328** .307** 1 .692**
.000 .001 .000
100 100 100 100
.759** .799** .692** 1
.000 .000 .000
100 100 100 100
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
X1.1
X1.2
X1.3
TOT.X1
X1.1 X1.2 X1.3 TOT.X1
Correlation is significant at the 0.01 **. level (1-tailed).
Correlations
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
106
Correlations
1 .460** .476** .794**
.000 .000 .000
100 100 100 100
.460** 1 .524** .801**
.000 .000 .000
100 100 100 100
.476** .524** 1 .837**
.000 .000 .000
100 100 100 100
.794** .801** .837** 1
.000 .000 .000
100 100 100 100
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
X2.1
X2.2
X2.3
TOT.X2
X2.1 X2.2 X2.3 TOT.X2
Correlation is significant at the 0.01 **. level (1-tailed).
Correlations
Correlations
1 .399** .437** .819**
.000 .000 .000
100 100 100 100
.399** 1 .264** .719**
.000 .004 .000
100 100 100 100
.437** .264** 1 .742**
.000 .004 .000
100 100 100 100
.819** .719** .742** 1
.000 .000 .000
100 100 100 100
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
X3.1
X3.2
X3.3
TOT.X3
X3.1 X3.2 X3.3 TOT.X3
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Correlations
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
107
Correlations
1 .225* .275** .188* .633**
.012 .003 .030 .000
100 100 100 100 100
.225* 1 .410** .242** .689**
.012 .000 .008 .000
100 100 100 100 100
.275** .410** 1 .328** .739**
.003 .000 .000 .000
100 100 100 100 100
.188* .242** .328** 1 .647**
.030 .008 .000 .000
100 100 100 100 100
.633** .689** .739** .647** 1
.000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Y.1
Y.2
Y.3
Y.4
TOT.Y
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 TOT.Y
Correlation is significant at the 0.05 *. level (1-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Regression
Variables Entered/Removedb
Karakteristik Konsumen -
Merek, Karakteristik Merek,
Karakteristik Perusahaan
a . Enter
Model
1
Variables Entered
Variables
Removed Method
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Loyalitas Merek
Model Summaryb
.732a .535 .521 1.021
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), Karakteristik Konsumen -
Merek, Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan
a.
b. Dependent Variable: Loyalitas Merek
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
108
ANOVAb
115.277 3 38.426 36.847 .000a
100.113 96 1.043
215.390 99
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Karakteristik Konsumen - Merek, Karakteristik Merek,
Karakteristik Perusahaan
a.
Dependent Variable: b. Loyalitas Merek
Coefficientsa
6.243 1.065 5.864 .000
.295 .077 .296 3.812 .000 .805 1.242
.348 .074 .373 4.688 .000 .763 1.311
.315 .071 .323 4.428 .000 .909 1.101
(Constant)
Karakteristik Merek
Karakteristik Perusahaan
Karakteristik Konsumen - Merek
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
a. Dependent Variable: Loyalitas Merek
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
109
Charts
-3 -2 -1 0 1 2 3
Regression Standardized Residual
25
20
15
10
5
0
Frequency
Mean = -1.87E-15
Std. Dev. = 0.985
N = 100
Dependent Variable: Loyalitas Merek
Histogram
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Expected Cum Prob
Dependent Variable: Loyalitas Merek
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
110
-2 -1 0 1 2 3
Regression Standardized Predicted Value
3
2
1
0
-1
-2
-3
Regression Studentized Residual
Dependent Variable: Loyalitas Merek
Scatterplot
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
111
Frequency Table
X1.1
26 26.0 26.0 26.0
60 60.0 60.0 86.0
14 14.0 14.0 100.0
100 100.0 100.0
5
4
3
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
X1.2
11 11.0 11.0 11.0
34 34.0 34.0 45.0
51 51.0 51.0 96.0
4 4.0 4.0 100.0
100 100.0 100.0
5
4
3
2
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
X1.3
22 22.0 22.0 22.0
65 65.0 65.0 87.0
13 13.0 13.0 100.0
100 100.0 100.0
5
4
3
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
X2.1
13 13.0 13.0 13.0
59 59.0 59.0 72.0
27 27.0 27.0 99.0
1 1.0 1.0 100.0
100 100.0 100.0
5
4
3
2
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
112
X2.2
12 12.0 12.0 12.0
62 62.0 62.0 74.0
26 26.0 26.0 100.0
100 100.0 100.0
5
4
3
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
X2.3
12 12.0 12.0 12.0
49 49.0 49.0 61.0
37 37.0 37.0 98.0
2 2.0 2.0 100.0
100 100.0 100.0
5
4
3
2
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
X3.1
9 9.0 9.0 9.0
36 36.0 36.0 45.0
52 52.0 52.0 97.0
3 3.0 3.0 100.0
100 100.0 100.0
5
4
3
2
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
X3.2
12 12.0 12.0 12.0
60 60.0 60.0 72.0
27 27.0 27.0 99.0
1 1.0 1.0 100.0
100 100.0 100.0
5
4
3
2
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
X3.3
13 13.0 13.0 13.0
55 55.0 55.0 68.0
32 32.0 32.0 100.0
100 100.0 100.0
5
4
3
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
113
Y.1
41 41.0 41.0 41.0
55 55.0 55.0 96.0
4 4.0 4.0 100.0
100 100.0 100.0
5
4
3
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Y.2
30 30.0 30.0 30.0
65 65.0 65.0 95.0
5 5.0 5.0 100.0
100 100.0 100.0
5
4
3
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Y.3
27 27.0 27.0 27.0
67 67.0 67.0 94.0
6 6.0 6.0 100.0
100 100.0 100.0
5
4
3
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Y.4
39 39.0 39.0 39.0
58 58.0 58.0 97.0
3 3.0 3.0 100.0
100 100.0 100.0
5
4
3
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
99
X1.1 X1.2 X1.3 JUMLAH X2.1 X2.2 X2.3 JUMLAH X3.1 X3.2 X3.3 JUMLAH Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 JUMLAH
2 Suci Rahmawati 21 Manj-SMA 3 3 4 10 4 3 4 11 3 3 3 9 4 4 4 4 16
3 Anisa Pepi 19 Manj-SMA 4 3 4 11 3 3 3 9 2 3 3 8 4 3 4 4 15
4 Hendirna Yuwandari 19 I-SMA 3 3 3 9 4 3 4 11 3 4 4 11 4 5 4 5 18
5 Nurul Mahardika 19 Akt-D3 5 3 5 13 3 4 4 11 3 4 4 11 5 4 5 4 18
6 Teradijah 23 Akt-D3 4 4 4 12 3 4 4 11 4 4 4 12 5 5 4 4 18
7 Festy Via 21 Manj-SMA 3 3 4 10 4 3 3 10 4 5 5 14 5 5 5 5 20
8 Kartika Mandasari 22 Manj-SMA 3 3 3 9 3 3 3 9 4 4 5 13 4 3 3 4 14
9 Pepi Harina Pribadi 22 Manj-SMA 5 3 5 13 4 3 4 11 3 4 4 11 4 4 4 5 17
10 Cita Dinar 20 Manj-SMA 4 3 3 10 3 3 3 9 3 3 4 10 4 3 3 4 14
11 Melta Deagenis 20 Akt-SMU 3 3 4 10 3 3 4 10 3 4 3 10 4 4 4 3 15
12 Tika Nanda 20 I-SMA 4 3 4 11 3 4 3 10 3 4 3 10 5 4 4 4 17
13 Mariska Dwi 20 Manj-SMA 3 3 4 10 4 4 3 11 3 4 4 11 4 4 5 5 18
14 Alfiah Maulina 19 Akt-D3 3 3 4 10 3 4 3 10 3 3 3 9 4 4 3 4 15
15 Prita Kusumawardani 21 Manj-SMA 3 3 3 9 3 3 2 8 4 3 4 11 4 4 3 4 15
16 Noviyana Ayu 22 Akt-SMU 4 4 4 12 3 4 4 11 4 4 4 12 5 4 4 5 18
17 Wulandari Inayah 22 Manj-SMA 4 3 4 11 4 3 4 11 4 4 5 13 3 4 4 4 15
18 Oktarina 23 Akt-SMU 3 3 4 10 4 3 3 10 3 4 4 11 4 4 4 5 17
19 Ludita Efandiana 21 Akt-D3 3 3 4 10 4 4 4 12 3 4 4 11 4 5 5 4 18
20 Ema Wahdani 21 I-SMA 4 3 3 10 4 3 3 10 4 4 3 11 4 4 4 4 16
21 Nadya Cahya 23 Akt-SMU 4 4 5 13 3 4 3 10 3 3 4 10 5 4 5 4 18
22 Tania Endah 22 Manj-D3 4 3 4 11 4 4 4 12 3 3 3 9 5 4 4 4 17
23 Rahma Fitriani 22 Manj-D3 5 4 4 13 4 4 4 12 3 4 3 10 4 4 4 4 16
24 Lidia Ana 22 Akt-SMU 4 3 3 10 4 4 4 12 4 5 4 13 5 4 4 5 18
25 Lilis Sugiarti 22 Akt-SMU 5 4 4 13 5 4 5 14 3 4 3 10 5 4 4 5 18
26 Rosvita D.L 19 Manj-SMA 5 5 5 15 5 5 5 15 3 4 3 10 4 5 5 5 19
27 Vera Ria 24 Akt-D3 4 4 4 12 3 3 2 8 3 4 3 10 4 4 4 3 15
28 Meilinda H.P 21 Manj-SMA 4 3 3 10 3 4 4 11 3 4 3 10 4 4 4 4 16
29 Nurul Fitria 21 Manj-D3 4 2 4 10 4 3 3 10 3 4 3 10 4 3 4 4 15
30 Deshanti Maulida 20 I-D3 4 4 4 12 3 3 4 10 4 5 4 13 5 4 4 4 17
31 Anisa Metta 24 Manj-SMA 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 4 4 18
32 Lylla Paramita 24 Akt-D3 5 5 4 14 4 3 3 10 3 4 4 11 5 4 4 4 17
33 Noviana Dewanti 19 Manj-SMA 4 4 5 13 4 5 5 14 4 3 3 10 5 4 4 4 17
34 Dian Jatu P 24 Manj-D3 5 3 5 13 4 4 4 12 4 3 3 10 5 5 4 4 18
35 Delia Rosvita 20 Akt-D3 4 2 4 10 4 4 4 12 3 4 4 11 4 4 4 3 15
36 Ratih Sukma 20 Akt-D3 4 3 4 11 4 3 3 10 4 4 5 13 5 4 5 5 19
37 Triana Ratih 22 Manj-SMA 4 4 5 13 4 4 4 12 3 4 4 11 4 4 4 4 16
38 Windi Fauzia 21 I-D3 5 4 4 13 4 4 3 11 3 3 4 10 5 4 5 4 18
39 Destiana Sundus 21 I-SMA 4 4 4 12 3 4 4 11 4 4 4 12 4 5 4 5 18
NO. Nama Responden Umur Jurusan PERUSAHAAN KONSUMEN-MEREK MEREK
KARAKTERISTIK KARAKTERISTIK KARAKTERISTIK LOYALITAS MEREK
MEREK
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
100
40 Vera Dara M 20 I-SMA 4 3 3 10 3 3 4 10 2 3 3 8 3 4 4 4 15
41 Erika Putri 23 Manj-SMA 4 3 3 10 4 4 4 12 3 4 3 10 4 4 4 4 16
42 Jessi Nanda 23 I-SMA 4 3 4 11 4 4 4 12 4 4 4 12 5 4 5 5 19
43 Dian Rahmawati 20 Akt-D3 4 3 4 11 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16
44 Raisa Safina 23 I-SMA 4 4 5 13 3 4 3 10 3 3 4 10 4 5 4 4 17
45 Ana Adwiyanti 24 I-D3 4 3 4 11 4 4 3 11 3 3 3 9 4 4 4 4 16
46 Diah Novita 20 Manj-SMA 4 4 4 12 4 4 3 11 3 4 4 11 4 5 4 4 17
47 Irma Wihayati 22 I-D3 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 5 4 4 4 17
48 Pratidina 19 Manj-D3 3 3 4 10 3 3 3 9 4 4 4 12 4 4 3 4 15
49 Ekani Siti 23 Manj-D3 3 3 4 10 4 4 4 12 3 4 3 10 4 4 4 4 16
50 Yuanita Resti 22 I-SMA 4 3 5 12 3 3 4 10 3 3 4 10 4 4 4 4 16
51 Setya Ningrum 19 I-D3 4 4 4 12 2 3 3 8 4 3 4 11 4 4 4 5 17
52 Vitria Budiyanti 19 Manj-D3 4 3 4 11 3 3 3 9 3 4 4 11 4 4 4 4 16
53 Dian Listia 23 Manj-D3 4 3 4 11 4 4 3 11 3 4 3 10 4 3 4 4 15
54 Tri Istuning 21 Manj-SMA 4 3 4 11 3 4 3 10 3 4 3 10 4 4 4 4 16
55 Faizatul Ulya 22 Manj-SMA 4 4 4 12 4 4 3 11 3 3 4 10 5 5 4 4 18
56 Ludmila Laksmi 22 I-D3 4 2 3 9 4 4 4 12 3 3 4 10 4 4 4 4 16
57 Destriana 21 Manj-SMA 4 3 4 11 4 4 3 11 4 4 4 12 4 5 4 4 17
58 Mega Anjasmoro 22 Manj-D3 4 3 4 11 4 3 3 10 3 4 3 10 5 4 5 4 18
59 Listia Dwi 21 Akt-SMU 4 2 3 9 3 4 3 10 3 4 4 11 3 4 4 4 15
60 Anggun Dessita 24 Akt-SMU 4 3 4 11 3 4 3 10 3 4 4 11 5 4 4 4 17
61 Yuliatin 23 Akt-SMU 5 4 5 14 4 4 4 12 3 3 4 10 5 4 4 5 18
62 Varida Frisda 24 Manj-D3 5 4 4 13 4 4 4 12 3 4 3 10 5 4 4 5 18
63 Kara Handaru 24 Manj-SMA 4 3 3 10 3 4 3 10 4 4 4 12 4 4 4 5 17
64 Sri suryana 23 I-D3 4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 4 12 4 4 4 5 17
65 Rani Gayatri 23 Akt-SMU 4 3 5 12 4 3 3 10 3 4 4 11 4 4 4 4 16
66 Diah Febriayanti 21 Manj-SMA 4 4 4 12 4 4 4 12 3 3 4 10 4 4 4 4 16
67 Hana Anita 20 I-D3 4 3 4 11 4 4 4 12 3 3 4 10 4 4 4 5 17
68 Niken Amboro 20 Manj-D3 5 4 5 14 4 4 4 12 3 4 3 10 5 5 5 4 19
69 Wilma Karlina 22 I-D3 5 4 4 13 4 4 3 11 4 4 4 12 4 4 4 5 17
70 Dewi Purbasari 22 Manj-SMA 4 4 4 12 4 4 5 13 3 4 3 10 5 5 5 4 19
71 Indira 23 Manj-D3 5 4 5 14 5 4 4 13 3 3 4 10 5 4 5 5 19
72 Riendi Ayu 23 Akt-SMU 5 4 4 13 4 4 4 12 3 3 4 10 4 5 4 4 17
73 Candra Dwi 22 Akt-SMU 4 3 4 11 4 3 4 11 3 4 4 11 5 4 4 5 18
74 Helvina Lusiana 19 I-D3 4 4 5 13 4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 4 4 16
75 Kurnia Indranila 19 Akt-SMA 4 3 4 11 3 4 4 11 4 4 4 12 5 4 4 4 17
76 Windasari 22 Manj-D3 4 3 3 10 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 5 4 17
77 Ira Siti 24 Akt-SMU 5 3 4 12 4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 4 5 17
78 Tantri Dian 24 Akt-SMU 4 3 4 11 4 4 4 12 3 4 4 11 4 4 5 4 17
79 Rara Agnes 24 Akt-SMA 5 4 4 13 3 4 3 10 3 4 4 11 4 4 4 4 16
80 Fransiska Sinaga 23 Manj-SMA 4 4 4 12 4 4 3 11 3 3 3 9 4 4 3 4 15
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.
101
81 Rita Puji Astuti 23 Manj-D3 5 5 4 14 4 4 4 12 4 4 4 12 4 5 4 5 18
82 Risca Ayu 21 I-SMA 5 5 4 14 4 4 4 12 4 4 5 13 5 5 5 5 20
83 Aika Wafi 21 Akt-SMU 5 5 4 14 4 4 4 12 4 4 5 13 5 5 5 5 20
84 Fitma Nur 21 Akt-SMU 4 5 4 13 4 4 4 12 4 5 5 14 5 4 4 5 18
85 Ina Destriana 23 Manj-SMA 5 5 4 14 5 4 3 12 5 5 5 15 5 5 4 5 19
86 Nike Anggraini 23 Manj-SMA 4 5 5 14 5 4 5 14 5 4 3 12 5 5 5 5 20
87 Lia Adikirana 22 Akt-SMU 4 4 5 13 4 4 4 12 4 5 3 12 5 4 4 5 18
88 Frisca Wahyu 22 Akt-SMU 4 4 4 12 5 5 5 15 3 3 4 10 5 5 4 4 18
89 Nilam Pratiwi 21 I-SMA 5 3 5 13 4 5 5 14 5 5 4 14 5 5 5 5 20
90 Hapsari Arum 24 Manj-D3 5 3 4 12 5 5 5 15 5 2 5 12 4 5 5 5 19
91 Dian Sivina 23 I-SMA 5 3 5 13 5 4 5 14 5 5 4 14 4 5 5 5 19
92 Barkah Wulandari 21 Akt-SMU 4 3 5 12 5 5 4 14 5 3 4 12 3 5 5 5 18
93 Dini Nuraini 24 Manj-SMA 4 4 5 13 5 4 3 12 5 4 3 12 4 4 4 4 16
94 Farah Setianingrum 23 I-SMA 5 4 4 13 4 5 3 12 4 4 4 12 4 4 5 5 18
95 Arni Nur 23 Manj-SMA 5 5 4 14 4 5 5 14 4 5 4 13 5 5 5 5 20
96 Nanik Yuni 23 Akt-SMU 4 3 5 12 4 5 5 14 4 5 5 14 5 5 5 4 19
97 Eruta Indra 23 Akt-SMU 4 4 4 12 5 5 5 15 5 4 4 13 5 5 4 5 19
98 Endah Astuti 21 Akt-SMU 3 3 4 10 5 5 4 14 4 4 5 13 5 4 5 5 19
99 Yeni Restiana 24 Manj-SMA 3 5 4 12 5 4 4 13 5 5 5 15 4 5 5 5 19
100 Yosi Meta 24 Manj-SMA 5 5 5 15 4 5 4 13 4 5 5 14 5 5 4 4 18
Keterangan :
Skor 1 : Sangat Tidak Setuju
Skor 2 : Tidak Setuju
Skor 3 : Netral
Skor 4 : Setuju
Skor 3 : Netral
Please purchase PDF Split-Merge on www.verypdf.com to remove this watermark.STUDI TENTANG LOYALITAS MEREK PRODUK PELEMBAB ...